文／李培芬 (八方雲集國際公司總經理／社團法人台灣服務業發展協會榮譽秘書長)
標準化用以造店與造人，造店統整一致的形象、造人統整一致的行為，達成一致，只是翻開了連鎖教科書的第一課。
其實就實務面探討連鎖的標準化，在造店方面是後台設備、前台用品與造店施工工序的流程標準化，因為造店牽涉內外部協作，絕非一人一部門的事，由於必須匯集各方之力，標準流程才能貫穿銜接各造，使其達成合工，同時清晰責任歸屬。
而在造人方面，因著事項明列並展開操作流程，輔以設備、用品與表單的使用，使得上手任事有所遵循，才能激發其向熟練與專業邁進的良好態度。否則今天店長説要這麼做、明天督導説要那麼做，夥伴也有著自己的想法，於是各有各的方法，這就是沒有一把共同尺度的毛病。
千萬別從表面解讀標準化，許多人以為將每家店造得一樣就是標準化，其實我們更關心造店流程的標準化，以及閉店損失的極小化。也就是説，除了店舖天、地、壁的整理之外，所有空間規劃、設施造景都要以系統、模組的方式入手規整。
至於最後給一家店穿上什麼衣服，連鎖業者從街頭起家，必須徹底發揮「In Store Market」以至「In Store Marketing」的效果，店銷的「銷」，既是銷售也是行銷。因此，自然不會拘泥於都穿同一件衣服，有時運用店裝營造話題，使得按展店計劃編列的造店預算，發揮更大的行銷價值。此時，我們也必須看見，其背後的造店系統，仍舊在標準化架構中運行。
在造人的部分，標準化也不是僵化的藉口，用標準化的合格尺度，壓抑更好的服務表現，本來就是本末倒置的事。只要員工的表現沒有偏離標準的軌道，給予創意表現的空間，更能激活店舖氣氛。
常見有些連鎖基層幹部，會拿標準化流程一動一動要求夥伴執行，若用在新人訓練倒也十分適當，但若用在儲備幹部、店長培訓則顯得匠氣呆板了，升級版就是要有「最佳實務」的概念，遴選優異表現的夥伴，在標準化合格線之上，進一步建立傑出表現的實務典範。
連造店都在行銷思維中，可讓店舖穿上不同的衣服，引發公關話題與消費樂趣；而在造人之時，更不能用標準化去打造機器人，我們要培育出可以將標準內化，而能有卓越表現的未來骨幹人才，懂得用心體貼、創造顧客價值。
標準化是連鎖營運的基礎工程與中心思維，不能沒有也絕不可偏廢，但一味按表操課，不知活用，也將扼殺連鎖的活性與創新意願。
資料來源：社團法人台灣服務業發展協會
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