文／李培芬    (社團法人台灣服務業發展協會榮譽秘書長)

標準作業流程（SOP / Standard Operation Procedure），將店中工作事項分日丶週丶月丶季丶年逐一列明，然後分析作業屬性，將之文字化或影像化，是工作手冊，也是教育訓練手冊。

工作站觀察點檢表（SOC / Station Observation Checklist），將店面區分出若干個工作站，例如：美容連鎖店有接待區丶顧客休息區丶調配作業區丶美容室⋯等工作站，每一工作站依其分工和流程步驟，製作出相應的點檢表。

SOP是店群執行的基準，必須簡單化，做出二頁紙，即一日工作序列和服務藍圖，用兩頁紙協助門市建立營運的節奏。

而SOC是店長自我評核，以及區域督導入店評量的基準，各工作站點檢表，匯整為督導或區經理專用點檢表，一張表定期檢核，看見門市的提升。

三張表管好店群，管理絕不複雜！

 

資料/圖片來源：社團法人台灣服務業發展協會