文/李培芬 (社團法人台灣服務業發展協會 榮譽秘書長)

線上線下合而為一，打造出新一代的連鎖企業，走進行動商務的時代，忠實的顧客仍是連鎖企業最大的資本，用以產生穩定的正現金流，只是接觸顧客平台正在發生質變。

傳統連鎖企業，透過選址開發與營運體系，向市場兌現，即實體開店立地銷售，隨著電商與各式無店舖銷售模式的興起，連鎖企業與顧客接觸的介面也跟著多元化。

例如與缐上團購網合作，銷售限量優惠餐券，即是行銷意義重於營運的；再如經營線上粉絲團，或設立各店顧客的行動通訊工具，可有效降低顧客的維護成本，已成為業界普遍的應用。

連鎖總部雲端化，使其能快速反應支援前缐店舖，滿足顧客需求，而在總部之後的，則是一群經過篩選的供應商，形成供應鍊雲，無縫串接銷售情報，智動化調度物流。而總部向前延伸的是直接服務店群的營運體系，以組織力滲透區域，進行店務指導與協助，串聯在雲端，形成虛實整合的區域營運體系。

當供應鍊丶總部丶營輔三位一體，雲端再造，最終交易的完成，已不必然出現在店端，全新價值創造已然成型。

所以不可諱言，「店」的必要性在降低，因為過去店所扮演的接觸顧客丶銷售解說丶體驗試用、完成交易以至售後服務等角色，正被解構中，逐一分析如下：

一、接觸顧客：實體店必然立地於人流必經之地，用以截流捕獲顧客，而在雲端運用時可直接在顧客途中截流，結合手機定位（LBS），推播引流資訊。

二丶銷售解說：入店尋求商品的諮詢解說，易形成購買壓力，在雲端運用，隨時搜尋商品資訊，沒有面對面的人際壓力。

三丶體驗試用：連鎖三大行業，服務丶餐飲之外，零售業受行動商務影響最大，因為體驗與試用，也可以貨送到府，近來各式體驗包丶試用品物流成本價供應的商業模式，正大行其道。

四、完成交易：確認訂單彈指間，本就不必在店中，交易完成，顧客數據庫同時建檔完成，使每筆新交易成為一個關係建立的開始。

五丶售後服務：可以裝箱賣的也可以裝箱服務，退換貨亦同，售後服務其實不必在店中。

實體店若沒有情境丶氛圍與接觸式服務，貨架展示型商店減少是必然的，因為新一代的雲端連鎖，將店舖銷售、服務丶展示丶體驗四大功能逐一解構，行動商務化的結果，是連鎖企業也到了再造的時候了！

 

 

資料來源：社團法人台灣服務業發展協會

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