根據 Mobile Ecosystem Forum (MEF)的『 2016 年手機簡訊報告』，現在消費者經常使用智慧型手機與企業交談，企業透過聊天應用程式和手機簡訊和消費者溝通，是客戶服務必備的要件。接受調查的6,000名行動用戶，遍及包括，美國、巴西、英國、法國、德國、中國、印度、南非和奈及利亞等九個國家。調查發現，超過四分之三（76％）消費者已透過手機簡訊；65 ％的人透過聊天應用程式接收商業通訊。

消費者與企業交談表現最佳的管道是，Facebook（56 ％）、WhatsApp（50 ％）和SMS（42 ％），許多品牌正在採取這些平台與用戶進行連結。其他還有Instagram（21 ％）、Snapchat（14 ％）、微信（13％）、Skype（13％）、MMS（13 ％）和 黑莓 Messenger（10 ％）等。因應這類服務的需求不斷增長，目前有 24 ％的零售商使用手機簡訊， 17 ％的零售商使用聊天應用程式與消費者互動。

消費者與店家在智慧型手機上談論最多的行業是金融服務。約三分之一（33 ％）的受訪者表示，他們曾經收到金融服務公司的簡訊，22 ％的人透過聊天應用程式溝通。通常情況下，激活帳號聊天應用程式為 16 ％，手機簡訊約 17 ％。

幾乎所有的行業，確認密碼是最常見的聊天活動。消費者已經開始期待企業即時服務應該包括，簡訊和聊天，Facebook率先宣布Messenger應用將引入聊天機器人，因為聊天機器人能快速高效無需透過網站瀏覽，讓用戶獲取訊息或解答詢問。現在，社群網絡已經擁有23,000名開發人員，有超過11,000位聊天機器人。

 

資料/圖片來源：SMART人人電子商務網