文／李培芬（社團法人台灣服務業發展協會總顧問／北京中企連鎖創辦人）
滿意 – 超越期待
感動 – 意想不到
顧客上門消費，花了錢買了東西，這時顧客與商家的關係只停留在滿足，也就是完成交易的階段；若顧客咳嗽，適時送杯溫水，詢問是否需要調整空調，這時顧客與商家的關係將往上提升到滿意的階段，因為超越了顧客的期待；若適逢下雨，能夠把自己的傘借給顧客，這將再次提升到感動的階段，願意無條件為顧客付出，意想不到才能與之交心。
資料來源：台灣服協
圖片來源：Personalize Retail Sopping Experience