開展連鎖的過程，從單店、多店，到連鎖店，看似連續，其實並不連續，單店重特色，以專業化見長；多店重節奏，必須側重簡單化；連鎖店重系統，要聚焦標準化。

有一家餐飲業者，在起家的城市有6家店，雖有大有小，但還算能在之前的基礎上前進，但問題發生在外擴之時，進軍另一個城市，開了2家旗艦店，其中一家還創新模式，建置投入成本，連同一年虧損經營，成長這一課，先砸了2,000萬元學費。

有回與輔導企業去勘點，發現繼光香香雞先租了這個店，但其用法很特別，三角窗五樓建物，每層約30坪，但繼光香香雞只取用一樓約20坪最精美部位，其餘寧願付租空著。其實，這樣才是真正懂連鎖的。

連鎖店的經營，重在標準化，但是實際執行起來困難重重，店舖面積本來就有大有小，連鎖店欲標準化要如何因應？管理會計學上有所謂「沉沒成本」，提醒經理人，已投入的成本，仿若沉入市場之海，切莫因過去投資，影響到未來決策。

但在實務上，因著捨不得加上不甘願，過去的投資，經常影響著未來決策。租了一個店，明明標準店是30坪，但租了60坪，於是30坪變60坪，要不像是穿了件過大的衣服，要不為了填充空間而增加許多新的品項。

正確的做法應是找人分租，若不能分租，則回歸標準，不要勉強使用，甚至因而破壞標準，得不償失。

對於連鎖店而言，旗艦店是一個危險的計畫，已有300店實力的麗嬰房，在中山北路一段斥資千萬元打造的旗艦店，在階段任務達成後，也以閉店處理，營運要的是裡子，不是面子。

尤其是成長中的連鎖店們，不妨思考一下，若標準店未形成？若複製之後的每一開店成本不能穩步下降？又如何面對未來連鎖大型化，以至規模經濟的考驗？

連鎖店不可盲目跟著創意走，也有業者裝潢一家店，硬生生地把餐廳裝修成婚紗攝影，正面不知賣什麼，只見2位模特兒照片高高掛，老闆說是讓設計師發揮創意，連鎖企業標準複製之時，既要建模又要定模，怎是設計師創意的畫布，任其表現？！

如果想搞創意，請開名店別做連鎖店，「特色」這一味，有時對連鎖店而言，是毒藥不是補藥！

（本文作者為台灣服務業發展協會總顧問）