連鎖企業最重要的是現場管理，因連鎖是用現場呈現，所謂「現場」，在店舖、各地營業所、物流中心、總部等，一個現場串聯一個現場，層層向前線支援。

現場管理是實體通路營運的關鍵。身為連鎖企業的負責人或專業經理人，在建立營運機制之後，反而是要做到離場管理。

現場管理由3大精髓組成：一由標準化所構成的手冊管理；二由組織力形成的營輔管理；三是資訊化所建置的系統管理。手冊、營輔加上系統，若負責人（或專業經理人）還不離埸，反而會形成對系統的干預，造成人治而非法治的內部氛圍，不利連鎖運行。

店舖營運基本上可分前台與後台，各自再細部區劃為若干工作站。以悟饕飯包連鎖為例，將一家店區劃為7個工作站，前台是用餐區、櫃檯區與包裝區，後台有炸炒區、滷煮區、清洗區與倉儲區，明確工作站有利於人員配置與訓練，進一步將店舖操作精練為標準化流程。這是區域的定位。

接下來是人員的定位，人員的崗位與作業的區位協同一致，形成店舖工作定位、定序的作業系統。

人員除職責明確，還須規畫職涯發展，店務職系可分營運服務職系與技術專業職系，營運服務職系又分顧客服務、銷售服務與店務管理；技術專業職系則依技術層次、精熟程度建立職級標準，並設品質管控機制。

店務職系之生涯發展藍圖應路徑清晰，如營運服務職系可朝店長發展；技術職系可朝技師長發展，兩者均可往營輔部門，以至總部專業職系升遷，使同仁看得見未來。

將店舖區劃與人力資源緊密結合，建立營運標準化作業，使其有效運轉；輔以資訊系統的植入，打造串聯店舖前後台與總部的基礎建設，使經營狀況透過數據統計分析，成為經營輔導與決策情報之依據，這是連鎖店營運科學化、數字化的體現，也是規模運轉的基礎。

現場管理的重點在燭火法則，由於制度與流程明確，如同觸踫燭火會燙就反射性縮手一般，店長與營輔點檢到不標準，應立即記錄與指導，唯須注意現場仍在營運，不宜在顧客面前進行工作指導，就像打小孩給別人看，其實是有損形象。

燭火法則用於每日工作開始與結束時的提點時間，運用當日現場發生案例最能收到實效，是連鎖體系各現場管理人重要的指導原則，使工作夥伴能在做中學、錯中學，不致因錯就錯，日積月累反而有標準卻不標準。

標準還須內化為工作能力，而不是制式、背誦的，嫻熟標準、超越標準，使每一個現場都有超水準演出，就像樂譜一樣，每一位演奏者都能透過對樂譜的熟練與掌握，表現出個人精湛的風格，畢竟每一個現場都精彩演出，才能博得顧客滿意。

做好現場管理，連鎖企業才能永不歸零，店店相連、店店做強。

（本文作者為社團法人台灣服務業發展協會總顧問）