連鎖企業須具備3層組織，即總部、營輔與店群，營運輔導是連鎖的枝幹，想要店群花繁葉茂，總部的根要紮得深。

營輔組織在連鎖企業為營業單位，有稱營業部或業務部，較一般企業的不同處，在於營業單位可概分為業務部與客戶部，業務部負責開發客戶，完成合作或購買關係的建立，是0到1的功夫；客戶部負責維護客戶，建立長期關係，若只是單純提供商品或服務，是1到2的工作，相對於0到1是容易的。

但連鎖企業有別於一般企業，其有直營店須進行日常營業指導，更須協助加盟者創業，店長與加盟者對總部有營運指導的渴望，因此設有營輔部門，此即連鎖企業中層組織營輔體系1到x的責任。相對於0到1與1到2，一是長期、二是深入，扮演著關鍵任務。

營業輔導部門的工作重點為向上提升，包含兩層意義：一是營業數字提升；一是生涯發展提升。若輔導直營店，店長生涯向上提升為營輔幹部或是內部創業者；若是加盟店，則輔導加盟者從單店加盟提升為複式加盟，進而成為區域加盟者，即從單店經營者提升為多店經營者，而至區域經營者的過程協助。

營業輔導指的是開店後營業期的帶領與協助，與開店期的輔導功能截然不同，開店期著重在0到1，即從不會到會；營業期營輔著重在1到X，從會到精熟，開店期與營運期的營運輔導，在連鎖企業分屬2個不同部門，前者在開店或加盟部，後者在營業部，都應設置專人專責執行。

營業輔導部門的功能有二：一是做標準化流程的點檢，切實要求店務人員按總部標準化作業流程（SOP）執行，確保服務品質一致性；二是基於公司年度計劃達成，掌握戰區各店營業分析、比較，帶領轄下戰區店群做營業向上的發展，切實達成並超越目標，確保店群的獲利力。

營輔部門的發展在於營運戰區，通常若干店設一營輔人員，若干營輔區設一營運所，例如全家便利店，每8店設一區督導，每8至10個區設一營業所。透過層層節制的營輔組織形成總部深入各店組織力的網絡，確實做到又連又鎖。

1到X的工程，代表營輔工作的不易，到店輔導沒有對店務的嫻熟，根本無法服人，遑論指導，而店務工作看似例行，其實日日有應變狀況，營輔同仁必須第一時間對應，實為不易，歷練了營輔的工作，才能成為連鎖企業的骨幹人才。

（本文作者為社團法人台灣服務業發展協會總顧問）