若問台灣連鎖業關鍵競爭力為何？我的答案是創新！尤其在服務創新能量的投入，創造顧客體驗的新穎性與感動力！近來台灣新一代造店特色，是大量採用文創元素，或懷舊、歷史溯源、異國風情、達人主張或故事行銷，結合商業設計，小至包裝、大到店裝，整體打造出獨特的店舖魅力。

其實，經營者應該看見問題的多面性，若問台灣連鎖業關鍵誤區何在？我也會回答創新！創新引領一波波造店運動，速率愈來愈快；消費者消費創新的速度也令人咋舌，形成嚐鮮客吹捧的短期效應，大幅增加了連鎖總部營運的風險。

許多創新店從大排長龍到打入冷宮，好一點的可維持2、3年以上；時運不濟只有不到1年的好時光，靠著調度資金苦撐，走不出困境者，彼彼皆是。這些表面風光卻從未獲利的總部，能提的也只有創新帶來的曾經榮景，創新也要能獲利才能臝。當初85℃是基於12家直營店，店店獲利的基礎上，才運用加盟啟動高速展店，3年300店，拿下台灣烘焙咖啡市場。

僅有創新話題，卻不獲利，那麼創新反而是毒藥了！

對連鎖企業而言，創新有3個層次，分別是產品（服務）創新、店格創新、業態創新，也有些連鎖企業綜合整理為多品牌創新，藉產品、服務與店格創新組合打造新品牌，無論是既有品牌升級版的概念，或是全新品牌的構建，創新均在產品（服務）、店格與業態創新的範疇內：

1.產品（服務）創新

產品與服務是連鎖企業主要銷售標的，也是營收來源，定期創新有利於帶動營收，並能塑造行銷話題，須注意有上架必有下架，只上不下，將逐漸疊加經營的複雜性。服務創新又著重在消費互動的設計，改善流程甚而顛覆流程。

2.店格創新

商業空間好比一個乘載顧客體驗的盒子，連鎖店推出新一代店，意在創造顧客新體驗，只是平均3至5年換代一次，近年有加快的趨勢，甚至有業者年年換代，多代店同時出現在市面，對於品牌形象反而會有負面效果，所以更新店格時，應有一致的店舖元素，並分區模組化，區塊代換可降低代際間的摩擦，如此換代也更有系統性。

3.業態創新

便利店取代雜貨店、醫美連鎖取代美容連鎖，對應新時代生活風格，或是技術應用的突破，業態創新是連鎖業的殺手級應用，可發揮產業重新洗牌的效果，業態創新並非換換產品與店格，其必須達到原創的、解構的，或對應未來生活需求的，且明確對一行業有加速陳舊效果的，才能稱為業態創新。

三層次創新，可帶動連鎖企業成長，但水能載舟亦能覆舟，別為創新而創新，白白消耗企業能量。

（本文作者為社團法人台灣服務業發展協會總顧問）