複製連鎖店是看得見的工程；複製後台則是連鎖企業的下水道工程，顧客看不見，卻至關重要。

連鎖前台連結消費者，後台連結供應鏈，藉連結生產者與使用者，打造通路與渠道的功能，讓顧客能適時、適地、適量地買到所需的商品（服務）。前台與後台兩條腿走路，連鎖的發展才能健全，前台與後台一致向前的關鍵動力，都來自於複製。

前台要複製店，後台要複製什麼呢？依3大連鎖行業零售、餐飲與服務業來看，後台複製策重的點不盡相同。

零售業概分綜合零售與專賣零售，以台商大潤發量販店為例，從華中逐步向華南市場推進，在實體展店之前，必先於當地佈建物流統倉。前台賣場或大或小，大如量販店、小如便利店，後台統倉配銷各營業點，倉儲集中化再以物流配送串聯，一個統倉支援十店甚或百店營運。

隨規模擴大，物流統倉也須透過系統複製發展，這是做大零售業的關鍵，目的在於縮小前台的庫存，最好統倉就到貨架，做到前台零倉儲，就可專注於銷售，空間亦將更大地為顧客敞開。

餐飲業連鎖化，最重要的則是改變廚師的角色扮演，連鎖不是不需要廚師，而是必須把廚師提升為研發人員，此研發人員一方面赴生產基地、農家找尋最佳的食材，透過契作取得一定的量；另方面，結合店舖廚房的自動化設備，將料理呈現出來，然後形成標準化作業，交付前台的後廚夥伴標準化的製作，連擺盤都不須再花心思，只要精準呈現即可，所以看見了嗎？後台複製的重點，從商品配送轉為人的標準作業。

至於食材的截切與配送，實務上有外部化、內部化，台灣的王品將此作業外部化，台商呷哺呷哺則完全內部化，美商麥當勞全球多採用與上游合資控股的方式操作，即與食材截切加工業者和物流業者形成戰略夥伴關係，共同全球佈局。

服務業者間的經營差異更大，主要販售標的是服務，所以實體配送只是輔助功能，不像餐飲業店舖前台、後台作業區分明確，前台服務人員與後台廚務人員可形成2個迴路，服務業根本只有一個迴路，服務的複製至此更為吃重，焦點則是在放人的身上。

因此大型的服務業，除營輔體系介入營控，更常配置由內部顧問、講師組成的巡迴技術支援系統，對內到店指導服務技術與服務品質的提升；對外也可成為各店輔銷團隊，舉辦專家到店直接服務貴賓的小型聚會營銷活動。

後台複製體現在連鎖營運上，隨著行業不同，風貌、作業都不同，愈往服務業發展，後台複製的關鍵也都在於人啊。

（本文作者為社團法人台灣服務業發展協會總顧問）

圖片來源：中国企业家俱乐部 房煜