服務業重視服務品質，但服務是無形產品，只可體驗、感受，不可保存，也無法規格化，於是我們就來談談感覺。

搭飛機、前往五星級酒店、走進高檔餐廳，不難體驗到所謂「有質感」的服務，有優異的硬體環境支持，燈光美、氣氛佳的烘托，加上經過專業訓練的人員，呈現出有質感的服務。

要做到有質感，其實不難，難的是有溫度的服務。

什麼是有溫度的服務？前提是用心體察每位顧客的不同，從而提供其需求且恰如其分的服務，沒有行禮如儀、按表操課，更沒有刻意問候，時刻打擾，凸顯其服務，而是為等待的顧客遞上一杯熱茶、與顧客四目交接先送上甜甜的笑、顧客探頭即趨身前往，是真心、是關心，完全內化的標準，沒有劇本。

讓人覺得受到重視，卻又很自在！

無論是有質感還是有溫度的服務，標準化都是服務品質的基礎，透過一次次服務訓練熟能生巧，要巧必先熟，且要防止熟了生油，油氣一出，別說溫度、連質感都付之闕如！

有時會遇到一些連鎖店務夥伴，跟客人熟稔之後，動輒稱兄道弟，或是高調寒喧，甚至油腔滑調、亂開玩笑，這就是「油」了！此在服務線上為大忌。

服務品質的進階課程是學著用心，察言觀色。有次與朋友到以服務出名的某連鎖餐廳，店員一連打擾七、八次，友人最後無奈地跟服務人員說：你們的標準化真徹底！此時服務人員仍沒意會過來，竟連聲稱謝，感謝客人「好評」。

把眼睛睜開，溫柔地看著顧客，這人在您面前，他的臉部線條、肢體語言，他與朋友的互動，如果你真的看見，就知道有些時候不適合表現服務，這與標不標準化沒有關係、與用不用心有關！

連鎖企業為提升服務品質，一般有5方法：教育訓練、顧客問卷、營輔巡察、顧客專線及神秘客，教育訓練是打基本功，其他都是藉內部、顧客與第三方進行控制的手段，正本清源還是在教育與訓練。

教育用以啟迪觀念、樹立標竿；訓練可固化操作、精確流程！

還是那家以服務品質出名的餐廳，有回朋友跟我分享他的體驗，因女兒過生日，他們全家一起慶祝，那天有4位客人過生日，服務人員每一桌獻唱的生日歌都不同，令友人好驚喜，於是找店長探詢到底有幾條生日歌？！店長回覆共有28首，就是要讓顧客感受到自己與眾不同，這就是用心，超越標準化！

為了人人可上手，連鎖店的標準化其實是低標，而非高標！

有溫度的服務，不需要精緻的裝潢與詩意的燈光，可以有劇本，但在演出之時，請忘了劇本的存在。

（本文作者為社團法人台灣服務業發展協會總顧問）