經營連鎖事業，啟動規模運轉，過程中會面對一個難題：即中央控管、據點分散！隨著規模的打開，此一難題更形艱困、難上加難，只因據點的廣布，連鎖事業需要建構區域的營輔組織與核心的總部組織，以維繫連鎖的規模化營運。

一家連鎖企業好比一棵大樹，想要枝繁葉茂長出花果，僅是修剪枝葉、憐花惜果，功效不大，應該鞏固根本，從根上培土施肥才行，根雖然深植地下看不見，卻是大樹生長的關鍵。連鎖事業的總部雖在大後方，前線只能看見店群，總部的重要性就像樹根，看不見卻很重要，是連鎖企業的決策中樞。

連鎖總部應具備的組織機能，主要是5+2，總部的5大機能加上2大營運體系的布建，為健全營運，總部機能組織的建設，至少具備下列7項：

﹝1﹞管理維運

連鎖是一個支援前線的系統，涵蓋營運管理、採購管理、商品管理、工程維護、財務管理與各項開發事務等，系統性支持店務的運轉機能。

﹝2﹞品牌行銷

品牌與通路是連鎖企業經營的2大價值，品牌行銷機能必須兼顧品牌形象的空中作戰，及店舖促銷地面作戰，做好空中與地面的行銷規畫作業。

﹝3﹞教育訓練

主要為對應連鎖體系發展與營運所需之人力資源整建，同時配合連鎖發展，完善人力需求分析與養成計畫，以訓練、教育、發展三手法培育基層、中階與高階人才。

﹝4﹞創新研發

連鎖企業的創新活動有三層次：產品、店格與業態創新，分別對應短中長期營運需求，除商品之外，店格與業態創新是連鎖企業特有創新項目。

﹝5﹞資訊情報

從前線據點串聯至總部系統、區域營輔系統，透過雲端建構，使得銷售戰情、進貨庫存、顧客經營等終端實況，均能連線掌握，並透過電子支付與數位學習，形成全新的營運工具。

﹝6﹞營業輔導

建立對店舖營運進行直接輔導的區域組織，也是店長生涯的向上延展，扎根於區域，精耕市場，透過2至4層組織網絡設計，形成聯合作戰的機制。

﹝7﹞物流體系

建立總部對店群最直接的支援系統，同時完整的物流倉儲功能，也能有效降低店端庫存與管理的工作，專注於銷售與客服，創造單店營收極大化。

5+2的資訊情報、營業輔導與物流體系，並列為三重連鎖力的來源，分別以情報、組織與配銷，形成e化、區域與後勤三張連鎖之網，達到既連又鎖的管控目的。實務上，在建置物流體系時，常以委外或設立子公司方式，配備此一機能。

總部即是連鎖的腦部，總部機制完善，才能打造精實的連鎖企業，面對總部的建設，5+2機制缺一不可。

（本文作者為社團法人台灣服務業發展協會總顧問）