不同於單店的單打獨鬥，連鎖店必須發揮群的力量，若也是各自為陣，那麼只能算是多店，不能說是連鎖店。

什麼是「群」的力量？店舖有4大任務分別為銷售、服務、展示與體驗，目的是建立以顧客為中心的價值體系，達成並超越營運目標。一家店的存在，必須配備員工團隊的建立與培訓、商品（服務）採購與配送、設施設備的修繕與維護、營運報表的統計與分析，方能完成營運任務。若要店舖更專注在營運上，區域與總部向前線支援的系統必須建立，這就是「群」的力量，使店舖更專注於營運。

反應在現代化連鎖商業上，即是透過商流、物流、金流與資訊流，四流整合機制，透過對每一店舖營運狀況的掌握，對前線做出支持而非管制，即建立以營運為中心的價值體系。植基於此，總部所為何事？！唯有向區域支持、向店舖支持而已，並能真正發揮上位的功能，面向市場，引領消費趨勢！所以總部四大任務為支援前店、統合區域、引領風尚與持續創新。

1.支援前店

微觀而言，每間店舖都是一個獨立的營運體；巨觀來看，總部透過建立可到店的支援系統，支持每一營運體健全的運作。必須注意的是，在形塑支援體系時，很容易造成總部各部門管制的心態，基於只為控制，加上總部各部門間若無有效溝通協調機制，容易造成各行其是或內鬥的狀況，支援變成對峙，將阻礙規模的發展。

2.統合區域

若單店是點，區域就是線，串聯起來就形成一個又一個的戰區，一般連鎖最小的營業區，多由5到10店組成，升高到營業區層級，營業戰情分析用以掌握商圈競爭動態，區域競爭戰情上達、總部各店數據下達，調動區域或聯合、或針對性作戰，使之由線成面，堅不能破、銳不可當。

3.引領風尚

消費引流靠單店是涓滴細流而來，如店外派發優惠券以集客，靠總部則是波濤洶湧而來，如辦一檔兌換凱蒂貓的加購活動，更可以透過代言、造勢，運作品牌營銷、帶動消費風尚，這也是總部「經營於現在」最重要的任務。

4.持續創新

總部要經營於現在，更要籌謀於未來。未來要有短中長期的進程，短期著眼在商品開發、新品推出；中期在店格創新、新一代或新形象店的規劃與推出；長期目標則是在業態創新，或品類殺手，如相對於百貨公司的品類專賣店；或形成創造性毀滅的形勢，如便利店覆蓋了雜貨店。總部就是連鎖的腦部，四大任務加上五大功能，即管理維運、品牌行銷、教育訓練、資訊情報、創新研發等，以及二大機制，建置營輔體系與物流系統，戰勝不規模與不經濟的過程，達成連鎖的規模經濟運轉。

對內與對外的兩個價值體系，其實都是為了有效創收，回歸企業創造利潤的本質！

（本文作者為社團法人台灣服務業發展協會總顧問）