想一想，為什麼我們會對一家店產生好感，從相見的第一印象到成為忠實的顧客，甚至為其帶來新顧客，一開始可能是產品，也可能是受到裝潢吸引，但觸動顧客付出終身價值的經常是第一線的夥伴，以及推出經常有效的促銷方案。

連鎖店用標準化來固化第一線夥伴的表現，使之成為一種有品質的服務，因為我們知道這是個體驗創造、販賣感覺的年代。連鎖以3層組織層層推進，當經營者深居總部，遠離現場，大部分的精力放在總部，但總部的好只有老闆一人知道，第一線夥伴的好，能讓全世界都知道。

面對不景氣，第一線店長經常搬出競爭激烈、消費緊縮、人員不足、大環境不佳、同業比自己更慘等理由，做為業績下滑的擋箭牌。

回到店舖經營的基本公式：「營業額＝來客數×客單價」，當一家店開了3年以上，已經不是集客問題，而是留客問題，同時進入提升客單價的階段。

乍聽提升客單價，許多經營者的反應是漲價，直覺式經營者相對較多。深入面對提升客單價的課題，連鎖總部、區域督導與店務夥伴，一起參與「提升客單價」大作戰：

1.多增加一個

稍微改動個字，「提升客單價」就成為「提升客單數」，消費金額由消費數量組成，多買一個力量大，「今天的茭白筍很新鮮哦！」提點一句的功效大。

2.第二件優惠

打折的折數愈低愈吸引人，「全商品9折」與「第二件8折」成本相同，但效果截然不同，因為8折比9折更吸引人，鼓勵同一商品買2個，或多點1杯。

3.塑造產品不同感覺

到餐廳吃飯，聽每道菜上來時的說菜，會感覺滋味不同，當提示了重點，大腦應和反射，使相同的產品產生不同的感覺。另外「限時」、「限量」商品也有異曲同工之妙。

4.主促拳頭商品

什麼是顧客進店沒買就可惜了；什麼是顧客點了一試成主顧的，製作熱銷排行、標註人氣商品，拳頭商品是店舖競爭的武器，要不比人便宜，要不比人好，最好是後者，貴一點也要買單，才是強品。

5.顧客推薦

人人都愛是會傳染的，微行銷影響所及，不要等待顧客自拍上網，我們就必須主動上網，請教顧客最愛什麼，並寫下留言板，更要成為店舖布置的焦點。

6.消費滿額送

滿額下次優惠好，還是本次好？最好是兩者兼顧，達標滿額的顧客就是店中的「高消費者顧客」，值得鎖定，除了滿額優惠，再奉送下次優惠，發揮高效的貢獻度。

透過3層組織集思廣義，搭配行銷企畫積極成案，逆轉景氣，實現「提升客單價」的目標。

（作者為社團法人台灣服務業發展協會總顧問）