美國電商龍頭Amazon去年底推出無人超商「Amazon Go」，透過感測裝置、電腦視覺，以及深度機器學習演算法等技術共同演繹，打破傳統實體超商的消費模式，消費者再也無需排隊結帳，業者更能透過新科技掌握到更精準的消費者輪廓。「Amazon Go」問世後，不僅讓全球市場為之驚艷，也激發其他業者陸續推出類似的應用，預示著無人商店或將成為未來生活的一部份。

除了「Amazon Go」之外，中國大陸在無人超商發展的腳步也相當快，如去年(2016)在廣州完成試點的「繽果盒子」（BingoBox），即以RFID、人臉辨識、動態貨架主打消費者便利性，目前已完成超過1億元人民幣的A輪融資，並宣布在1年內鋪設5,000家店。另外，阿里巴巴也不落人後，選在淘寶造物節期間推出無人商店「淘咖啡」，並視其為「新零售」的推動指標之一；消費者以支付寶掃碼進店，之後便能直接拿取商品，通過結算門完成自動扣款並離開商店。

隨著無人商店的發展速度加快，市場不免擔心一旦無人商店蔚為主流，終將取代傳統人力，進而擠壓超商員工的工作權。然而，當前無人商店在技術層面仍存有尚待克服的障礙，如媒體先前指出，「Amazon Go」無法同時追蹤超過20名消費者，導致正式開店的計畫延遲、「繽果盒子」也曾多次出現機器識別錯誤問題；同時，未來人力是否真能完全被取代，也尚無定論。相反的，與其擔憂超商店員因此失業，市場更應正視人口結構轉型所迎來的挑戰與契機。

首先，我國高齡少子化趨勢相當明顯，根據國家發展委員會的推估，我國將於2018年進入高齡社會、2026年成為超高齡社會，高齡化速度較歐美先進國家都來得快；同時，我國15-64歲工作年齡人口也自去年改走下坡，對整體經濟發展形成挑戰。隨著勞動力供給規模縮減，不僅使勞工負擔增加，勞力密集型的服務業也面臨缺工，將形成雙輸局面，連帶可能影響社會運作效能。有鑑於此，服務業更應正視如何善用科技，減少重複性高的人力資源浪費，以提升勞動者專業技術能力。

其次，我國超商以密度高，商品齊全、服務多樣著稱，但店員工作繁重瑣碎，至今仍困守在傳統依賴大量勞力支撐營運的「低附加價值」模式。然而，隨著無人超商的技術應用日趨成熟，過去高重複性的工作如收銀將交由機器接手，人力勞動內容將可重新定位，走向以「服務」為主軸。換句話說，超商將不再只是將東西賣給顧客，而是可將消費體驗做為服務核心，專注於服務時的體驗改善與良好互動。

最後，超商業者更可藉由服務科技的導入，進而拓展更多可能性，如近幾年來成為各界熱議的長照話題，珍稀的勞動資源未來也能成為我國長照工作的一環。舉例而言，日本都市再生機構與日本3大超商簽署合作協議，選在年長者居住密度高的公寓1樓設店，年長者可就近購得日常必需品；除此之外，這些超商也能提供電話送餐、送貨以及房屋清潔修繕服務，當週六、日夜晚看護人員不在時，店員也可上門提供緊急援助。

雖然無人超商距普及化尚有一段時日，但以服務業科技化為基幹，業者更需掌握當前消費趨勢的演變，並以創新多元與精緻體貼的思維出發，推出更符合現代化生活型態的商業服務系統，是超商攻克新興消費市場的一大目標。

(圖文來源：工商時報)