連鎖效應／營運督導的三大任務
2019-06-12 22:58經濟日報 李培芬
連鎖企業在總部與店群之間，建置營運督導組織，用以輔導店群、拓展區域，這是連鎖企業在據點分散的現實中，達成有效控管的機制之一。
區域營輔組織，是管理型和供貨型總部的特徵。一般來說，管理型總部的督導管轄5至20家店；供貨型總部的督導則要管轄20至50家店，隨著管轄店群愈多，要求管理的一致性，就會顯得力不從心。
許多總部會要求區域督導夥伴，協助開發部門審查選址，以及辦理新店開幕活動，因為區域督導夥伴深入各地市場，執行落地的工作，可發揮就近地利之便。
但也因為如此，使得區域督導的工作多元且複雜了起來。
選址配合的是開發部門；裝修監工配合的是設計與工程部門；開幕活動配合的是行銷企畫部門，而區域督導實則隸屬在營運部門，於是督導淪為各部門的雜工，一定程度影響到營運績效的拓展，這種現象在供貨型總部尤其嚴重，形成督導為各部門打工，卻沒有做好營運工作，本末倒置的現象。
回歸區域營運督導的工作職能，主要分為三大部分：
一、基本工作：營運督導的基本工作，可分為標準化執行檢查，以及營業向上的帶動。雖然品質不是檢查出來的，但透過標準化執行檢查作業的落實，一方面固化執行；另一方面也可現場指導。
督導最主要的工作是帶動店群的創收意識，提升實際的業務數據，達成年度計劃的目標。
二、進階任務：其工作內容有三，分別為商圈戰情的掌握、區域組織活性化，以及深入店群營運分析。此三項工作是以區域市場為中心，透過掌握競爭態勢、帶動團隊建設，以經營數據做為營運推動的方向。
對於督導工作而言，協助各店優化營業數據，鞏固團隊、服務顧客，都是要長期堅定執行才能看到成效。
三、魔鬼使命：督導必須喚起團隊的責任意識，經常在店群間扮演黑臉的工作，協助直營與加盟店做艱難的決策，例如：裁員、閉店。連鎖企業規模化過程中，必將經歷高速展店期，短期內拔擢店長，督導更成為區域維持品質的穩定力量。
督導最好由資深的店長出任，若沒有店務的工作基礎，督導工作易流於政令傳達，浮面而表淺，亦有不少連鎖企業延攬海外知名連鎖的區域督導加入團隊後，由於不熟悉店務，或會直接套用之前工作經驗；或會顯露對店務的陌生被「看破手腳」；或會直接以威權治理無法服眾，其實都會格格不入、適得其反。
機制建全的連鎖總部，督導配合各部門工作執行，又不會偏離營運主軸。管理型總部注重營收與利潤；供貨型總部重視訂單量與供貨率，從數字檢證問題。
督導支持店群，做好品質、服務與整潔，指導店長看見風險與機遇，承擔營運的責任，帶動團隊成長。
（作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問）