商業服務業經營品牌通路，一向位居在顧客購買的最後一哩（Last miles），在過去這是一個具有優勢的位置，因為顧客必須到店完成交易。

電子商務多元建構，顧客運用手機下單，網路強大的接單功能，加上宅配物流實現了不出門購物，管道型直線的通路結構被打破，通路無處不在，能夠接單就是通路。

最後一哩異質化，正在不斷的裂變，可以是企業官網、可以是網路商城、更可以是社群聊天室，或是直播的現場…。

最後一哩的場景正在轉換，通路的型態也變得千變萬化了起來，出其不意的場景，例如眾籌平台，可別以為交易的是公司股份，大多數都是「項目眾籌」，也就是預購式的消費，由於女兒的推薦（或推坑），我買了紙製的黑膠唱片播放器、帶吸管的冰霸杯、字型設計…，只是因為單純認同而已。

回到實體店的現場，如果我們不懂得轉換場景，建構虛實整合新商業，那麼將與年輕世代的消費者漸行漸遠。

打個比喻，若是顧客到我們的店都不拍照，也不上傳，那麼消費場景的重塑也就迫在眉睫了。

許多連鎖店會用酬佣顧客的方式，鼓勵顧客拍照上傳，這其實是治標不治本，從產品開發、行銷、服務，甚至業態創新，都可以成為顧客為我們刷屏的理由。

今年夏天麻古茶坊推出一杯既有顏值又好喝的楊枝甘露，雖然一杯要價80元，照樣賣翻天，顧客還幫忙拍照上傳IG，使得旗下150家連鎖店，夏季營收紛紛破百萬。

展店已經不再是連鎖店建構規模的唯一方法，打開多元通路，更能出奇制勝：

一、善用官網打開購物車功能：官網不再是電子版的企業簡介，官網就是一家線上商店，建構官網的電子商務功能吧！讓官網不再是官網，24小時線上運轉店協力全店群。

二、連結直播用影像與顧客對話：結合直播的運用，觸動影像世代，建置企業專屬的直播間，透過影像推播商品與商店，更重要的是培養店務夥伴成為直播主。

三、網紅到店連線炒熱現場氣氛：藝人到店擔任一日店長往往要價不斐，若目的是炒熱現場氣氛，網紅擔綱已綽綽有餘，連鎖經營的就是現場，氣氛的帶動本就是主題。

當然網路上更有許多的社群媒體、購物平台、入口網站可以連結，對於全通路化的連鎖企業而言，實體展店本來就因消費力、競爭性與人口數的計算有其上限，在網路時代布點數不再是觸及顧客的唯一途徑，全通路建構，領先接觸現在與未來顧客。

全通路布局優先於展店布局，建構多元通路入口之後，會發現我們能用更少的店，做到更多的營收。

連鎖通路不再比多，而是比全，若只著力在線下店數的布建，等於放棄了線上的通路，企業必須做出著眼於未來的決策。

（作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問）