連鎖效應／落實防疫SOP 防杜灰犀牛
2020-02-05 22:55經濟日報 李培芬
新型冠狀肺炎來勢洶洶，令人回想起2003年的非典型肺炎（SARS），當時全球感染發病案例8422件，死亡率為11%（台灣共計697例死亡83人），造成人人自危，台灣疫情最為嚴重的院內感染，和平醫院護士長、住院醫生先後奉獻生命…，每一思及仍令人心痛不已。
但歷史的覆轍並未因警鐘長鳴而止息，17年後再次因為食用野生動物，造成新型冠狀病毒肆虐，今年1月21日第一例確診病例出現，再一次震動台灣社會，上演大排長龍買口罩，一罩難求的景象。
新型冠狀肺炎疫情延燒所及，至今確診十例，但整體商業服務業已經陷入危機，旅遊、住宿、餐飲、服務業首當其衝，會議、展覽、交通…等，各行各業都受到影響。
2003年SARS疫情對整體商業的損失達634億，新型冠狀肺炎的商損仍是未知數。
其實，流行性傳染病對商業服務業而言，並非黑天鵝，而是灰犀牛，只是傷好忘了痛，歷史的教訓，不能只留在歷史，必須化為積極的行動。
先來解釋一下，什麼是黑天鵝？又什麼是灰犀牛？
黑天鵝效應語出納西姆．塔雷伯（Nassim Taleb）同名著作之中，「黑天鵝」指的是發生機率極小，但實際上卻是會發生，而發生後將帶來重大衝擊的事件。
而灰犀牛效應典故源自米歇爾．渥克（Michele Wucker）所寫的《灰犀牛：如何應對大概率危機》一書，指的是發生機率很大、衝擊力極強，而且顯而易見，大家卻視而不見的風險。
了解了兩者定義的不同，就可以知道新型冠狀肺炎，對於商業服務業而言，是灰犀牛而非黑天鵝！
既然是灰犀牛，發生概率大，我們怎能不從歷史中記取教訓呢？拿出實際的行動，先做到將因應方案寫入標準作業手冊中！
商業服務業防疫標準作業程序，應包含以下三個層面：
一、同仁健康管理：保障員工健康永遠是防疫的基本功，應做到員工防護措施，如：戴口罩、勤洗手；防疫意識建立，如：自主管理、疫情掌握等。
二、環境安全管理：杜絕環境感染疑慮，對員工與顧客都是保障，除定期清潔與消毒賣場環境、設備、設施之外，制服、用品與耗品亦應做好使用管理。
三、顧客關懷行動：提供乾洗手劑、主動為顧客量體溫，在官網、FB粉絲團、社群網站…等，可觸達顧客的媒介上提醒顧客防疫的重要性，分享防疫保健資訊，都是對顧客具體的關懷行動。
曾有服飾連鎖店，店格亮麗時尚，但服務人員的制服卻皺巴巴，一問才知制服只發一件，但規定天天穿，所以同仁都把制服放在店中，上班就換上，日積月累，只顧店舖體面，忽略同仁失格，這是系統出了問題，再加上經理人不作為所造成的負面結果。
SARS殷鑑不遠，面對層出不窮的灰犀牛，除了恐慌之外，更應積極行動，先做到保護同仁和顧客，下一篇將藉虛實整合新商業，發掘疫情背後的商機。
（作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問，本專欄每周四刊登）