尼采曾說：「承重擔者，沒有悲觀的權利！」面對此波疫情，商業服務業有如穿行在不知何處是盡頭的隧道之中，我們沒有悲觀的權利，必須用創意與創新迎戰疫情的考驗。

為了不浪費一次危機，逆向思考、正向發揮，商業服務業為拉近因疫情而疏遠的顧客距離，疫情初期即紛紛強化環境安全，定期消毒，將防疫流程載入門市作業手冊（SOP），並向顧客信心喊話。

創意與疫情共舞

自武漢封城至今，已經歷兩個月了，業者逐漸走出恐慌的心理，從防禦到借勢，目前許多連鎖業者跳脫思維，轉守為攻，其中不少做法頗值得借鑒。

首先是一波接著一波的關懷、送暖與向醫護致敬的具體行動，例如欣葉餐廳和悟饕池上飯包聯手一連五天，向台大醫院前線醫護人員贈送1,500個便當；香草精油學苑也向醫護送出了3,000瓶防疫精油；台灣第一味連續八天醫護人員憑證飲料五折優惠。

其次則是發動顧客防疫來店禮或贈送活動，如：詩嫚特美容連鎖向員工和顧客發送超過1萬瓶的次氯酸水和精油；雪坊優格也向會員提供免費次氯酸水，一人限領一次；85度C在28家門市發送次氯酸水等，都得到顧客極大的迴響。

還有業者加大力度促銷，例如：春陽茶事舉辦全球品牌日買一送一，立刻吸引消費者大排長龍，順勢推出買一送一優惠的還有星巴克和丹堤咖啡。

創新拉近顧客心

業者轉守為攻的抗疫行動，除上述三種型態之外，更有連鎖商業啟動創意行銷的做法，並快速虛實整合創新行動，我們來看三個案例：

案例一：樂齡網創辦人巧扮直播主：樂齡網原就是從線上空降到實體開店，為的就是提供顧客體驗的空間，疫情延燒，實體門市客流量減少，創辦人張慶光化身張老師，將門市送進顧客手機之中，他從店外介紹到店內，一一說明商品、當場示範試用，等於為所有店長上了一堂直播課，更獲得顧客的好評。

案例二：歐德家具加快虛實整合規畫服務4.0：歐德家具應用電子商務已經歷了兩個階段，第一個階段就是設官網、上架商品，但隨即發現僅將商品上架成效不大，於是運用網路推播預約免費到府丈量估價，成功獲得消費者青睞，電子商務業績占比一舉突破12%，在新冠疫情中，歐德趁勢升級虛擬實境的繪圖軟體，刷新顧客體驗。

案例三：悟饕池上飯包自動點取餐機投入試點：以竹北商辦為試點區域，看中的正是上班族的便利需求，悟饕布建了四台附保溫功能的自動點取餐機，消費者可直接操作機台購買餐盒，然後選擇付款方式，如現金、悠遊卡…等，全程自助服務，打開了無人便當店的新通路格局。

同樣面對一場疫情的考驗，可以焦急等待、憂心如焚，也可以順勢而為、強力集客，更可發揮逆轉勝的策略意志，用創新、創意再造一片天地。

真正可怕的不是危機，而是面對危機的態度。拿出做法與行動，這一場疫情挑戰著企業的應變策略，我們絕不能臣服於病毒之下。

（作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問）