疫情與5G交迭而來，寓意的都是升級與轉型，對於連鎖企業而言，18個月來與疫情共存，已有長期抗戰的覺悟：若不能升級，只能退場。

升級就代表著迭代，從1.0到3.0的商業，一次進化到4.0。

網路商用化是上世紀90年代的大事紀，標記著傳統商業（1.0）與新商業（2.0）的分水嶺，至今雖只歷30年，但新商業裂變快速，以智慧手機為主要互聯載體的行動商務時代（3.0），如今又因網速飛升，萬物聯網的進程，而走向全通路的4.0時代，線上線下融網，商企面對的課題是重塑商業模式。

由於病毒變種接二連三，加劇升級換代的環境壓力，實體連鎖首當其衝，店數退居規模指標的第二位，顧客數才能真實對應規模的價值所在。連鎖企業必須把店開進顧客的手機裡，而且要多管齊下。

實體開店所重視的商圈，商業區目前仍是疫情侵襲的重災區；辦公區受分流或在家上班影響，社區商圈的重要性被凸顯，但連鎖店在三種基本商圈的布局，豈能說移就移，閉點、開店之間，牽涉區域布店規畫、資本支出計畫、閉開店作業以及後勤物流支持…等，內外部協力整合的投入，絕不能因時勢而躁動，連鎖企業的經營困境可以想見。

某連鎖茶飲品牌，疫情期後閉店比開店多；某連鎖餐廳商業區旗艦店全面撤店；某異國餐飲連鎖品牌正計畫社區雲廚房；有餐飲老闆告訴我，現在是他人生的至暗時刻。

零售業則是有高有低，由於居家時間變多，小家電、翻新裝潢和社區超市買氣旺盛，而服飾、鞋子和飾品，則呈現大幅衰退，對照全國電子和阿瘦皮鞋財報，前者6、7月營收增長率為8.84%和5.58%；後者6、7月營收大減54.32%和45.49%，即可知市況兩極化分立。

連鎖企業代表的不是一家公司，而是一群公司，每家店都是一個獨立經營體。全國電子和阿瘦皮鞋都採行直營連鎖，但內部激勵機制規畫店務經營同仁的分紅獎勵，等於是不出資的小老闆，營運的好壞直接連動同仁的收入。

對於受疫情或商業換代影響的企業而言，何嘗不是同仁們的至暗時刻。

退出只不過是一個決策！人生每一次高光時刻都是自己創造出來的，在最絕望的環境之中依舊可以懷抱希望，每一個事業都是打拚出來的，只要先啟動一個改變。

商業企業先入手盤點顧客資料庫；商業人則先學習一種雲商經營能力。終身顧客是我們經營的核心，認識是第一步，了解是建立信任的開始，商業經營的是人，連鎖店在全通路結構中，是一個入口或是體驗站，是認識和服務顧客的場域。

商業人要求自己學習新的技能，例如：內容營銷和直播，每一次成交都自帶閃光點，記錄編輯成內容，拍攝顧客的提袋商品，或記錄為顧客封箱的瞬間，這就是懂得用成交說故事，透過社群感染的絕對不是當事人而已。

經營不容悲觀，至暗時刻正是沉澱的時刻，放緩腳步不代表止步，下一個高光時刻前的潛行，是一種醞釀與準備。

（作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問）