連鎖效應／新商業秩序 三箭定方向
經濟日報 李培芬 （社團法人台灣服務業發展協會總顧問）
第三季末，許多連鎖企業一方面加緊衝剌達成今年的目標，另一方面也開始啟動對來年的預測與計畫，明年仍將籠罩在疫情的影響之下，對重視客情經營的連鎖店來說，非接觸式客情經營，靠的就是顧客關係管理（CRM）。
就算疫情過去，我們也回不到過去了，新的秩序正在被重新組建，更正確的命題是：思考不一樣的未來。
企業告訴我，因為公司在小鄉鎮中，所以找不到好的人才。
隨著在家工作融入企業常態，企業的邊界被打開，多端點遠距工作、視訊溝通與會議、社群整合應用，辦公室的地理位置不再是選取人才的限制條件，觀念的打開遠比學習新工具困難，陷在昨日的思維，才是阻礙走向明天的絆腳石。
企業又告訴我，受限於供應商，經常面臨漲價的被動局面，而且成本居高不下，品質也難控管。
經營者不能把自己的命運交到供應商的手上，當然我並無意往「內部化」去引導企業的發展與布局，尤其是商業服務業，自建工廠並非是唯一的解答，合作研發、投資專用生產線、合資或投資…等，亦是可行的解方。重點是絕不能等問題發生了，才思解決之道，平時就要深入產區、擴大訪廠，同時培養供應商，將其升級為價值鏈夥伴。
新的商業秩序正在重建，群體作戰能力決定企業未來的發展潛力，成群結隊組成聯合戰隊，必須更積極連結產業拓展資源，因為這「不一樣未來」正等待著我們去定義。
自定義未來三支箭，必須精準擊中靶心：
第一支箭—現在的產業位置：蘇格拉底說人要有自知之明，企業更是如此，我司的產業地位在上升還是下降？僅從據點數和營業額已經不能正確的評判，再加上毛利率與淨利率，也只能是事後諸葛，真正可以即時偵測一企業產業地位的就是顧客數，不僅是量要提升，質的提升更為重要，高價值顧客是經營出來的！
第二支箭—供應商和顧客的拔河：向左看是供應商，向右看是顧客，商業企業連結上游供應商，建構商品與服務組合，投入市場接觸顧客，進一步經營顧客，經由定價創造利潤，究竟是上游決定了價格？還是我們？同時，顧客需求的價值是否能被充分滿足？若上游可以任意漲價；下游的忠誠度又因價格變動輕易波動，此時必須捫心自問：我們的價值又在哪裡？
第三支箭—新對手與被取代的機率：上帝總是喜歡玩骰子，凡存在都是合理的，同時也都是能被顛覆的。潛在進入者或以創新、聚焦或價格破壞現有戰局，而被取代的危機更是如影隨行。市場永遠歡迎自定義高手，新進入者不必十項全能，只要單項冠軍，就能發揮移轉市場的效果，而替代者有時更是突然殺出，原本並不是有所針對，只是順道發揮了效應而已。
產業中五種力不斷交互作用，勝出與落後都在即時變動。在新秩序重建之時，如何對所處的產業與企業的未來格局重新定義，加盟連鎖靠自定義，示現給加盟店一張新的未來藍圖。
布局與思想是有力量的，謀定而後動，升高決策能力，經營者不能只自限於日復一日的操作與勞動之中。
（作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問）