連鎖效應／成長共創 取代競爭碾壓

商業合作廣泛且多元，形成群與群的對弈，彼此相互競合，砥礪成長，但隨著通路或平台的勢力漸起，合作變質，嚴重的會構成限制行為。

近日公平交易委員會對foodpanda開罰，因其限制合作餐廳的內用價和外帶價必須一致，並限制合作餐廳不得拒絕顧客自取訂單，因此對其裁罰新台幣200萬元。

上述兩項限制行為，都對合作餐廳的經營產生侵害，當foodpanda要求餐廳業者店內須與平台價格一致時，即餐廳不能自主地反映內用和外送間的成本差異，已經對餐廳經營造成實質的影響，加上在顧客選擇自取時，沒有使用外送服務，卻依然收取高費率，同時又給顧客更大的優惠，等於讓店家自己打自己，喪失經營主導權，加深了經營的困境。

其實，外送平台所提供的是一套整合型服務，主要的內容可概分三項，說明如下：

一、平台接單服務：外送業係平台服務商，提供消費顧客點選餐飲商家的商品，收取接單服務費，用以支持平台的開發、管理與維運。

二、支付金流服務：外送平台訂單成立同時完成支付，金流機制的整合必須要與金融業合作，而金融業者也會收取金流的服務費用。

三、外送人力服務：提供餐飲業者外送人力的解決方案，不必配置專屬的外送人員，透過按件計酬方式，為餐飲業實現外送服務的配套。

此三項服務合在一起收費，雖有計算的便利性，但也產生了更高的成本，若能分別提列收費，或提供合作餐廳更多元的選擇組合，將有效改善餐飲業者面對的成本問題，但目前兩大外送平台都是一體計價，沒有多元組合方案可供選擇。

試想，若可以分別提供服務計費，對於店點眾多的連鎖企業而言，就可以合作一或兩項服務，滿足更多顧客差異化的需求。另外，一個更實質的效果是餐廳業者自己提供優惠給顧客，跟別人替你優惠給顧客，兩者間凸顯了經營主權的問題，關乎經營的存續。

為了要重新拿回自主權，致使有的單店餐飲業者拒絕與外送平台合作，推出到店優惠價吸引顧客；而連鎖企業更是紛紛合縱連橫，支持新的外送平台，希望能培育出第三勢力。而運用平台預先點單，再到店自取的服務，許多平台都可以滿足這項服務，餐飲業者也有了更多的第三選擇。

透過App、Line或網路平台線上點單，搭配線上支付，讓顧客到店自取，不僅減少接觸點，也縮短了顧客的等待時間，連鎖品牌如：摩斯漢堡、丹堤咖啡…早有運用，線上點單到店自取模式，也是一種虛實整合型服務。

餐飲業不是暴利行業，三項大山成本：房租、人力與食材已經突破八成，還有水、電、媒、資訊、通信、廣告、修繕…等雜項成本，稍不留心，一個月就是白忙一場。

外送平台帶來新的商機，同時也帶來了成本危機，許多餐廳的倒閉，除了疫情成為壓垮駱駝的最後一根稻草，外送的高費率何嘗不是一項致命因素呢？若不想只跟雲端廚房合作，面對共同的未來，成長共創遠比競爭碾壓更為有利，平台業者也要懂得改變心態，聽取餐飲業者的建議。

市場是多變的，愈走在浪潮之先，愈是必須兼顧多方的利益，當有一方喊痛倒地之時，就到了必須做出改變的時刻。

（作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問）