連鎖效應／虛實融合…未來商店大變身
經濟日報 李培芬（社團法人台灣服務業發展協會總顧問）
通路做為服務顧客的入口，多端點通路的建構，以虛實融合（OMO）的型態，提供顧客無痛點的體驗。
如同過去連鎖企業以展店為基礎，有效觸達顧客之後，累積顧客資料庫用來長期經營一般，儘管商業的觸點與入口增加，但每家公司的全通路圖譜長得並不相同。
其實全通路是假議題，實際上並非如此，我們仍然必須做出通路組合的選擇，編織品牌獨有的通路網絡。就像商業模式的本質還是一樣的，只是營運模式與獲利模式，發生了根本的變化。
在真實的虛擬世界，即元宇宙（Metaverse）逐步打造之際，人類意構的世界，都不再只是想像而已！當所想即可得，「購買」這件事真的必須重新定義，真實的虛擬體驗，口碑行銷將與社群經營，將進一步帶領商業服務業衝破媒體與通路的界線。
顧客的體驗是推動後繼購買的動力，社群分享將放大品牌的存在感！
使用者社群同時也是商品研發、改善的資訊來源，品牌經營者透過量化收集、應用與經營，形成內部優化、升級的循環，所以行銷絕不能流於表面功夫。
上回我們探討商業連鎖正在發生的十件事之五，本期再接續看見改變中五件事：
一、品牌通路高價值：微笑曲線一邊是技術`專利，另一頭是品牌`服務，底部是生產`造。而連鎖企業的微笑曲線，一頭是品牌；另一頭是通路，底部是交易`買賣，品牌通路主打顧客認知作戰，價值與日俱增。
二、分業界線模糊化：連鎖三大行業領域零售、餐飲與服務業，零售餐飲服務化`餐飲零售服務化、服務零售餐飲化，例如便利商店擴增鮮食品項設座位，提供線上交易取貨收款服務；而美容連鎖也跨出服務領域，除做商品零售之外，還提供餐飲體驗。
三、後台機器人應用：上期提到前台機器人與真人合工，其實在顧客看不見的後台，才是機器人的應用的主戰場，例如物流中心和客服中心。
四、工廠倉儲車隊化：以機器人披薩車著稱的Zume，曾估值高達40億美元，泡沫還原餐飲的本質，披薩不好吃是硬傷，但Zume工廠生產車隊化概念，轉換為流動雲端廚房以及行動前置倉（店到店、車到車），只需要品質升級而已。
五、循環經濟再利用：用完即丟、包裝垃圾、快速流行…，終將接受新的消費思維洗禮，資源並非無窮無盡，企業必須面對自身營運造成的問題，同時提出完整的解決方案，共同投入循環經濟的發展。
商業服務業在元宇宙的進程中，前台與後台的營運風貌又將換代，僅僅電商化、直播化還不夠，營運徹底數位化才是重點，而唯一不變的就是服務於「購買」這件事。
購買從購買後開始，一次性的購買不是購買，沒有顧客資料庫、不經營顧客社群、不點燃口碑輻射，也就沒有品牌通路，跟不上顧客的腳步，就等於不存在！
（作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問）
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