連鎖效應／經營者養成…連鎖業決勝關鍵

2022/02/09 23:14:06經濟日報 李培芬（社團法人台灣服務業發展協會總顧問）

 

參與《中小企業白皮書》的編審已逾十年，有一個數據常常令我心生感慨，那就是各分業的平均薪資統計，比之其他行業，餐飲業經常是在末段班。

常常有餐飲業老闆跟我抱怨，或請不到人、或留不住人…，若一個行業長達十年薪資墊底，被求職者視為過度期的工作，也是自然而然的事。

許多餐飲業老闆會反駁說，我們利潤很低，原物料說漲就漲，我們是下游，完全沒有招架、反擊之力。

但或許是倒果為因了！因為無法提升人才的素質、因為夥伴經常流動，甚至我們連反映成本調漲售價都不敢，長期忍受低毛利，惡性循環。

台灣餐飲業的名片，首推鼎泰豐。鼎泰豐人力成本占比五成以上，人本經營的胸懷與格局，鑄就這一張黃金名片。每每到鼎泰豐用餐，當想到點的每一道菜其中有50%用在人力資源上，就不覺得貴了。

商業服務業，尤其是零售、餐飲業，第一線的人力資源彌足珍貴。往前看十年，當AI運算、大數據、自動化更進一步融入門店場景，今日的我們應該特別珍惜站在面前的服務夥伴，提供著有溫度的服務。

2021年《中小企業白皮書》統計，中小型批發零售業平均月薪為3.73萬元，住宿餐飲平均月薪為3.34萬元，僅略高於農林漁牧、支援型服務業。我們真的不能寄望，用業界相對低的薪資水準，來期望夥伴們長期付出，這是一種妄想！

因此這一波通貨膨脹，或許帶來的是新的起點與機遇。我們不能改變事實，但我們可以改變我們看待事實的想法與作法，畢竟通貨膨脹壓力、基本薪資調漲、Omicron疫情升溫，這是所有事業經營者都共同面對的大環境。

逆勢成長的兩個看見與三個作法。先講兩個看見，一是數位機會的看見；二是人才稀缺的看見。面對數位機會須從商業模式、營運模式和獲利模式入手，數位融合之後，新的營運增長點必須挖掘，例如：餐飲零售化布局、零售服務化擴張。

少子化使得第一線人才稀缺的景象將會逐年加壓，「兩人運轉店」刻不容緩，所有店務夥伴都必須要培養成經營者，經營者養成成為決勝關鍵，三個作法培養經營者。

一、店長縮時培育：一般連鎖體系都有從新人到店長的養成課程，通常是兩年到兩年半的規畫。一方面培育實務操作技巧，另一方面要給予經營管理知能，對照培育一位加盟者，通常為14天到45天的周期，店長的培育似乎拖泥帶水，其實只是從「會」到「熟」的差異，面對90後以及即將進入職場的00後，店長養成計畫也必須重新規畫，兩人運轉店思維所及，這兩位夥伴都要具備店長的能力，未來店舖沒有店員只有經營者。

二、經營者養成系：連鎖企業大學最關鍵的學程，就是經營者養成系。切記經營者是培育不出來的，必須要給予數值的引導，以及制度的支持。連鎖企業在開店的過程當中，累積了不同商圈、不同店型，從0到1的經營數據，關鍵的數值必須被羅列，形成快速催熟人才的里程碑；同時企業也必須認知，培養經營者只設獎金和分紅遠遠不夠，內部創業機制才是重點，因為每一家店都是獨立的經營體。

三、團隊大於個人：經營者永遠要著眼我們，而不是只有我，也就是說團獎比個獎更重要。經營者養成絕不能只看業績，服務品質、門店氛圍、顧客的保留率和同仁的流失率…，都是關鍵指標，另外更必須重視現場招募的能力；一家能源源不斷培養出店長的店，就說明了店長的能力所在。有些直營連鎖體系，人力資源統一由總部招聘，這樣的制度設計在未來將愈來愈難執行。

每一家店都重要，每一家店都單獨獲利或虧損，若連鎖企業中的某位店長年度能賺10萬元和年度賠10萬元的店長所得差不多，試問：還有誰要為公司賺錢？劣幣一定會驅逐良幣。

養成經營者吧！我們要的從來不是店員而已。

（作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問）