連鎖效應／解讀消費習慣 培養死忠客
經濟日報 李培芬（社團法人台灣服務業發展協會總顧問）
先分享一個冷知識，水會過期嗎？有保存期限嗎？美國有些州，因著以下科學證據，免除包裝水保存期限的標示。
水不含糖與蛋白質，因此微生物無法孳生使其腐敗，但有人會說：「明明喝隔夜水覺得味道怪怪的啊！」那是因為水暴露在空氣中會有一小部分，約0.13%與空氣中的二氧化碳結合形成碳酸，所以酸鹼度會微幅改變，逐漸呈弱酸性，但其對人體無傷，落塵和飛蟲污染的隱患更大。
雖有科學支持水的保存方式比標示重要，但相信下次你發現水過期了，仍舊會丟掉；加蓋水杯中的水第二天你還是會倒掉，因為除了認知之外，影響人類行為最深刻的，其實是習慣。
人類的習慣來自於認知，所以為消費者種下認知，就是行銷最大的功能。
所有的媒體與通路都是顧客的入口，例如：今天某位消費者進入我們的官網、經過我們的門店進來逛逛、或是在比價網中搜尋我們的商品價格…，關鍵是能否把他的資訊留下來。
只要顧客留下訊息，我們才能不斷地種下認知，逐步轉化為我們的習慣性消費顧客，其間和廣告相同，企業向大眾投放訊息時，就像對空氣講話一樣，但可別認為沒有意義，每一次訊息的釋放，都在擴大我們的影響力，養成顧客習慣必須做到三件事：
一、持續放送情報或議題，可以搭配圖片或影片更佳：若你問我頻率？那你就開始了解做這件事情的重要性，頻率至少要一週一次，最好是每天一次，若內容不虞匱乏，可以每天兩次，再多就不好了，而且內容要有延續性，但不可一再重複。必須注意的是內容必須要跟我們的經營和商品相關，並且保持內容的聚焦。
二、當顧客購買之後，一定要為下次購買留下引線：顧客第一次購買，多少含有衝動的成分，第一次購買的體驗會決定其是否再次購買，所以面對生客，一定要推薦拳頭商品，同時吸引其回頭很重要，若不能讓他掃碼入群，「回頭優惠」就格外重要，給一張五次優惠券，一次比一次優惠，第七次上門最好還有免費的驚喜。
三、品牌聯名和跨界行銷是活動更是的重要的保鮮劑：交集、話題、擴散三連擊不斷交織進行，這比自我呢喃更容易引起共鳴和傳播，實體和網路的社群都是一個又一個的圈子，相互撞擊就能啟動交融的反應，未必都要跟一些大牌或名人聯名，不對等時削弱或抵消的反作用力很大，反而不如對等關係中所產生的效益。
顧客的認知被持續的刷新，我們的品牌就會牢牢張貼在其意識層面，產生習慣性的消費，就像購物時會關注保存期限，哪怕有些商品的保存期限並不是問題，習慣都牢不可破。
市場時有擾動，絕大多數都是一、兩則偶發性的認知訊息，並不會改變習慣動作，因為是行銷是一場持久戰，必須堅持創造話題、累積聲量，行銷才有意義。
（作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問）
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