連鎖效應／全家4,000店 看見無限可能
經濟日報 李培芬（社團法人台灣服務業發展協會總顧問）
除了比拚營收、獲利和店數之外，台灣便利商店雙雄間的角力，還有未來店和新概念店。
未來店跨越時空，提前帶領消費者進入未來消費場域，比的是機器人、AI、大數據、3R，甚或是元宇宙。但新概念店則是為細分化的小眾來設計的，如「女性概念店」、「健康概念店」、「潮概念店」、「快閃概念店」…
截至2021年12月，7-11在台店數達6,363店、全家則來到3,939店。雖然有疫情攪局，4,000店遲到了兩年，但全家成功站上4,000店，為在疫情中奮戰的直營加盟店群，憑添一絲喜色。
7-11在2005年即開出了4,000店，當時是全台海拔最高的門市，因與奮起湖大飯店共構，命名為奮起湖店。時過境遷，全家的4,000店充滿了新時代的印記，增加行動、數位和永續的內涵。
盤點全家4,000店，一次推出七大亮點：
一、哈肯舖店中店：與名店聯集，一向是全家最令人期待的體驗，話題聲量居高不下，此次與哈肯舖手感烘焙合作，提供便利店顧客名店烘焙食品，呈現4,000店的高品質取向。
二、App訂便當：全家App服務力強，鮮食即期資訊分享促販，致力降低剩食，此次推出App訂便當服務，又向剩食發起挑戰，逐項「清零」，目標明確。
三、餐食智取櫃訂便當：店中配備多溫層的自取櫃並不稀奇，但自取櫃還能提供預訂服務就是升級版，讓自取櫃進化為智取櫃，重點不在即時而是預訂。
四、Let’s cafe永續杯租借、歸還：ESG不是口號，企業也是社會公民的一員，台灣是茶飲料發源地，每年紙杯用量驚人，Let’s cafe推出永續杯，從一個紙杯開始為永續發起具體行動。
五、Fami超市選品店：便利商店一向以方便、即時為主，但在疫情之後，支持顧客在家烹調成為新課題，全家透過優質選品，為自煮世代提供支持。
六、EC雙溫寄取櫃：不讓郵局的i郵箱專美於前，4,000店遍布全台，綿密的物流網絡，提供雙溫層寄取服務，南部的蕃茄成熟了，在便利店就可以為北漂兒女寄來家的味道。
七、EC自取滑軌櫃：網上訂購便利商店取貨是生活的日常，連蝦皮都推出專用的「店到店」，貨箱塞爆便利店的情形處處可見，提供專區自取，搭配滑軌設計活化空間運用。
你以為全家4,000店只有前述七項創新嗎？其實還有三項創新，也很有體驗感：
八、低負載友善環境：採用物聯網節能技術，應用在環境空調、感光招牌和料品需量控制上，除了友善環境，更能協助店務夥伴精確標準化執行。
九、虛實混成新體驗：顧客除了到店購買之外，還可以選擇外送宅配或是網路消費到店自取，還有數位導購面板，人機互動掌握更多商品資訊。
十、更多自助新服務：只要顧客願意就把全家當成你家來用，自己來杯智能咖啡、自己使用微波爐，自己結帳…，讓顧客更融入消費的場域之中。
連鎖通路的競爭，已不再是店數的競爭，而是超級服務、超級場域、超級數位化的三超立體競爭，目的直指人心，向消費生活全面包覆，建構顧客數據連結，形成習慣性的消費循環。
店舖場域超級數位化深入顧客端，連動顧客手中的數位行動載具，無限放大存在感，無時無刻、無所不在，不僅僅是方便的好鄰居，根本就是家的延伸，儲藏室的延伸、冰箱的延伸、所有需求的延伸，若沒有數位化，根本無法做到。身在其中必須真實掌握顧客數據，才是經營的核心！
4,000店的全家，看見一間便利店的無限可能。
（作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問）
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