連鎖效應／跨品牌分享 避開數位亂流
經濟日報 李培芬（社團法人台灣服務業發展協會總顧問）
輔導一家百店規模的直營連鎖零售業者，由於機房伺服器均已使用八年以上，因此公司資訊部主管建議，必須全面更新伺服器，加上異地備援需求，預計花費逾新台幣500萬元。
這家企業十年來累積超過十萬的顧客資料，顧客平均一年回購7.2次，加上新顧客，一年的資料筆數以百萬計，同時須運用RFM分析顧客數據。我拋出一個思考維度，除了自建主機和機房之外，為何不考慮委外雲服務，所以從一個提案也就是建置私域VPM，變成三個選項，加上或委外使用公有雲，再或是採行私有雲服務。
資訊主管說出了他的擔心：我們公司最珍貴的資產就是顧客資料，伺服器委外是否有個資、洩密或是資安的問題呢？
我先試問：我們對於個資和資安的要求會高於Spotify和AirBNB嗎？他想了一下回應不會。
Spotify做的是數位內容；而Airbnb做的則是線上訂房平台，他們都採行會員制，對於個資保密性，以及系統資訊安全性的考量，都更甚於一般會員制的零售企業，但他們都運用Google Cloud Platform （簡稱GCP服務）。
我再問：是我們的對於系統資安的要求高，還是Amazon、Google 或是Microsoft？
這兩個答案都很明確，於是我們大膽委外，只用了五分之一的預算。
值得一提的是，委外雲服務之後，我們將資訊部和行銷部合工運作，共同孵化電商部，目前線上營收占總體營收的15%。
對於許多中小型商業服務業者而言，數位時代好比是一場數位亂流，所有系統商都告訴你他是行家，但總是在採購之後，我們才知道選擇錯誤對企業的傷害有多大，而大多數中小型商業服務業的數位進程，也僅止於官網、郵件與內部網路。
因此必須再往前推進下一個進程，首先就會面對伺服器主機建置內部化或外部化的問題，這是雲端化數位進程的基礎建設，其實國內主要的電信網路公司，如：中華電信、遠傳…等，都有提供多雲整合平台的服務，大幅降低機房設備、存儲和運算投入的設備以及網路投入。
基礎建設搭建起來之後，最重要的還是應用端，此時必須回到我們的顧客，也就是要建立用戶思維，掌握顧客的需求：
一、以會員資料庫為中心：無論是從CDP或是從CRM的角度切入，重點都必須要先有顧客資料，同時要能存取顧客交易數據，才能夠進行分析，讓我們更懂得顧客心。
二、解決顧客現有的問題：透過購買流程數位化之後，我們發現購買並非單獨發生的，許多顧客在點單時，往往有成群購買的消費習慣，此時若我們提供兩件、三件、四件…優惠給顧客，往往能極大化觸發購買行為，為顧客成群購買提供更便利的結單與組合優惠，有效解決顧客的痛點，買兩件永遠比買一件更優惠。
三、創新發展顧客新價值：僅是解決顧客購買痛點，並不足以發展引領消費風潮的購買驅動，我們必須不斷設計「驚奇」給顧客，例如更快地集點贈送，跨品牌優惠、跨界行銷等，讓顧客離不開我們的購買生態圈。
數位獲客造成了很多實務上格格不入之處，例如顧客利用線上點單，到店取貨時才提示優惠券，若訂單成立即時開立發票，就會造成許多的銷貨退回處理，徒增企業使用的困擾，這一點是許多線上點單軟體公司不能理解的，若都指望顧客來配合系統，又怎能協助企業解決顧客的問題呢？
避免集體選擇障礙，跨品牌交流分享會十分重要，他山之石可以攻錯，不要再用企業寶貴的預算去嘗試錯誤。
（作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問）
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