千禧寶寶（2000年出生）今年大學畢業，6月畢業季後陸續投入職場，恰逢疫情成為新常態，飽受疫情磨鍊的商業服務業，目前前線缺人的情況更甚以往。

 

長達兩年半的疫情籠罩，從初期稍解人力旱象，但業者心知肚明，疫情終將過去，未免人力資源結構鬆動，就算咬牙苦撐，也不願輕易裁員減薪。果然在今年6月疫情高峰期過後，旋即進入7、8月零售餐飲旺季，隨著市場升溫，人力資源短缺問題，重又浮上檯面。

 

餐飲業低迷已久，此波盛況重現，人力資源卻捉襟見肘，只能暫停外送訂單因應，許多企業主大嘆找不到人，若現在零售餐飲業就有求才難的壓力，十年後恐怕人才問題的嚴峻性將倍增。西元2000年的千禧寶寶有30.5萬人，2010年台灣出生人數跌至16.9萬人新低，商業服務業現在必須重新規畫門市工作站與人力配置，這已是刻不容緩之事。

 

商業服務業是人力密集的行業，曾幾何時，人才也成為限制商業服務業發展的最大危機。人力資源部門選育用留考循環，在召聘階段就面臨卡關，企業徵才早就不再是刊刊人力銀行就能坐等履歷，現地應徵、建教合作、同仁介紹、職場體驗、求才博覽會、三明治教學…，可說是能用的方法全用上了，仍舊補不足人力缺口。

 

當然這跟商業服務業基層與中高階薪資水準，在服務業中敬陪末座有關；也跟門市工作不符合新世代生涯發憧憬，只充做職場轉運站相關，但從兩個數據觀察，為商業服務業人力資源未來發展，帶來新的觸動。

 

數據一：台灣新設企業屢創新高

 

據中小企業白皮書統計資料顯示，自2017年起連續五年，台灣新設事業家數均突破每年十萬大關，尤其2021年新設企業有117,112家，寫下20年最高紀錄，儘管疫情當頭，創業熱情不但未被澆熄，反而更加熾熱。

 

數據二：外送人員數量大幅增長

 

另據勞動部職業安全署統計，2019年全台外送員人數達4.5萬人，隔年攀升至8.7萬人，2021年底更來到10.2萬人，外送員數量大幅增長。

 

這兩個數據對於商業服務業人力資源開發，可說是充滿著未來的寓意。儘管大環境不景氣，創業意願卻依然強勁，企業內部創業機制的規畫，可做為積極性的人力資源發展策略，培養企業內部創業團隊，可與雇用制雙軌並進。

 

某餐車業者，主要經營據點是在夜市與市集，養成期保障薪資，由公司出資設點，並提供食材原料，扣除食材營收對分，目前經營餐車規模近百個據點。

 

為何商業服務業總是缺人，而外送人力卻不虞匱乏呢？答案就在不封頂的報酬，以及時間彈性較高，尤其吸引了許多邊緣勞動力，也就是不能被傳統職場接受的人力，或因工時特殊、勞動者本身條件不足，或是個性不見容於群體等因素，業務承攬較僱傭關係更具包容性。

 

許多企業正在透過工作分析，將業務分類重組，將工作轉為承攬模式，進行體系內或體系外的外包合作，用以紓解用人的數量壓力，例如許多商務酒店或民宿，都將房務整理工作，改為外包承攬。

 

面對缺人的現實問題，商業服務業的人力資源發展策略，也到了必須重新整建規畫的轉捩點，內部創業、外包承攬都是全新探索的起點。

 

（作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問）