敏捷式管理重視團隊互動溝通、提供可用的方法、促進與客戶間的合作，並且回應變化，從上述敏捷思維的四大價值之中，熟悉連鎖企業區域營輔組織者不難發現，敏捷式管理對應督導工作，兩者間價值思維高度一致。

 

發源自軟體開發的敏捷式（Agile）管理，其應用已經不限於開發團隊，跨足深入管理領域，只是商業服務業對這個管理模式比較陌生而已。

 

我們將敏捷式管理團隊稱Scrum，透過Scrum活動帶領團隊衝剌目標，可收階段推進之效，同時讓團隊中所有人都參與過程的探討。

 

舉例來說，連鎖事業每一家店都是一個經營的主體，而區域組織中一位督導實務中負責10到35店最常見，這是個有些複雜的組織編組，而且每家店所面臨的經營問題都不一樣，因此我們需要一個共同的做事方法，而我們所熟悉的標準化手冊，提供的只是操作流程，而這共同的做事方法，可以運用Scrum。

 

Scrum一詞源自橄欖球競賽中的「列陣爭球」，被賦予解決爭議、重新開球的意義。Scrum團隊中有三種角色、五個活動和五種會議，組成一套完整的方法：

 

一、三種角色：敏捷式管理Scrum團隊可跨功能編組，有三種角色扮演，分別為團隊成員、任務負責人（PO）和Scrum導師，團隊成員以三至九人為佳，任務負責人可決定工作的優先順序，而導師則是給予團隊一切必要的協助，並為團隊排除困難。

 

二、五個活動：Scrum團隊透過五活動，即衝刺（Sprint）計畫、衝刺、每日例會、衝刺檢視和衝刺回顧，進行這五個活動的時間周期，最好不要超過一個月，每次活動必然要推進一個成果，每次成果發表時，都要邀請顧客一起參與。

 

三、五種會議：Scrum團隊重視面對面溝通，會議自不可少，五種會議包括衝刺計畫會議、任務待辦提煉會議、每日例會、檢視會議和回顧會議。其中每日例會用於跟進進度，特點是站著開15分鐘的會，交流工作進度。

 

五會議中前兩個會議，必須產生任務工作待辦清單，以及再次提煉任務清單，這發揮一個關鍵作用，那就是擇定工作的優先順序，而且是團隊共識的結果，避免大家面對同樣的目標，卻在工作推進時，出現不同的優先順序，造成前進腳步的錯亂。

 

實務中區域督導跨店指導各店達成業績目標，由於連鎖店有標準化工作手冊，在執行門市工作時又區分工作站，易陷入瑣碎工作使目標失焦，透過敏捷式管理運用Scrum五活動，建立目標共識，以兩到三周的短期衝刺目標，讓成果不斷推進，使目標不致癱瘓在每日工作站的例行工作中。

 

尤其是協助門市夥伴進行服務、品質、清潔（SQC）工作清單的不斷升級提煉，讓每一位門市夥伴都能超越標準化手冊（SOP）所要求的工作，展現高水準的執行素質。

 

透過敏捷式管理Scrum方法的運用，也是升級標準化手冊最直接的行動，比書面的提案改善更為有效。

 

（作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問）