「兩人運轉店」，對於發展連鎖的企業而言，是一個刻不容緩的關鍵命題，且有雙重壓力，正在擠壓連鎖企業當下的發展。

 

據國發會預估，台灣將提早兩年在2025年進入65歲人口占總人口數20%的超高齡社會，但顯然我們的商業服務業並沒有做好進入超高齡社會的準備，許多的連鎖企業仍以20、30、40世代做為主要的雇用人力，人力資源策略並沒有與時俱進。

 

另一重擠壓的力量就是少子化，2020和2021年台灣人口連續出現「生不如死」的景況，這已然成為新常態，2021年台灣出生人口數更不足16萬，創下歷史新低，若商業服務業現在找人困難，那麼在可見的10年、20年內，會比現在加倍困難，店務人才難求，將成為連鎖企業發展最大的限制條件。

 

2018年我就曾報導日本發展已超過20年的「兩人運轉店」，早已是日本街頭普遍的門市經營人力資源配備的情景，尤其是餐飲和服務業。

 

同時，零售業兩極化，也是因應少子化和超高齡社會來臨，必然發展的趨勢。所謂兩極化，就是指超大型規模與迷你規模店型並存的實況。

 

同時為因應小店型發展，零售業者必然要規畫內部創業，以吸引內部有志創業的夥伴留任，充實人力資源部署。

 

根據國發會所發布的人口推估結果，台灣人口已在2018出現負成長，到2061年台灣人口總數將降至1,660至1,930萬人水準，也就是說比之現在，人口數打了七、八折，換算起來扣除出生數，每年還要減少7至15萬人。

 

借鑑日本「兩人運轉店」的作法，餐飲、服務業必將全面更新店務流程，以做好「兩人運轉店」的配套規畫，以日本知名的東京チカラめし（譯東京力量飯）為例，兩人運轉店的配置規畫如下：

 

一、時控用人：連鎖門市人力資源運用，必須精準計算到人時，考慮到休假或輪班，兩人在店，又要滿足每日營業10小時，加上人修店不休，基本就要用到四名全職人力，因此每店須以時控配置人力，精準化經營。

 

二、自助點餐：門市點餐人員未來將會消失，被掃碼點餐、Kiosk點餐和Line點餐等多元點餐方式所取代，點餐夥伴的消失，並非被新科技取代，而是因應找不到人的困境，而改變流程規畫。

 

三、對號取餐：更進一步的，前台夥伴都會消失。顧客點餐之後，就能取得一組取餐號碼，再按照出餐提示至出餐口取餐，也成為餐飲門市必然的景象，而大型餐飲門市則會配備送餐機器人。

 

四、自助收餐：此自助收餐就是西式速食的收餐台，在門市設施規畫一個空間，讓顧客自助回收餐盤，最好不要和出餐口共用空間，以維繫良好的食品衛生安全管理機制，相同的，有些門市也會配備收餐機器人。

 

五、24小時經營難以維持：「兩人運轉店」可以運用兼職人力補充尖峰時段，儘管如此，近年因人力資源不足，東京力量飯還是將24小時的營業時間，縮短為20至22小時，用以因應人力不足的狀況。

 

Now or Never，連鎖企業已進入無人開店的窘境，加上無人店無法有效向市場兌現營收，兩人運轉店刻正進行中。

 

（作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問）