若說創業的過程是從0到1的過程，那麼企業在內部培養人才，也同樣是從0到1的過程。

 

以連鎖最關鍵的經營團隊「店經理群」而言，每一家店都是一個獨立的營運體，一位新人來到企業，就能擔當店經理的職務嗎？答案是不能，除非他在業界已具備店長的能力，或是我們投入養成，讓他從基層做起。

 

一個經營體單獨核算，盈虧就是最直接的評判標準。連鎖體系的天花板店和樓地板店，相對值差三倍，絕對值有時會差上10倍，同樣經營一家店，連鎖體系內最好的店和最差的店，每日營收高下立判。

 

從單店到連鎖店會經歷六個發展階段，分別為專業化、簡單化、標準化、系統化、數位化和品牌化，這六個階段形塑出具備複製能力的連鎖體系，其中最關鍵的就是簡單化階段。

 

簡單化是連鎖關鍵的早期階段，從單店步入多店之際，此時，以特色而言比不上單店，但規模又比不上連鎖店，這可說是發展連鎖最困難的時期。

 

其實簡單並不簡單，簡單的基礎是專業，發展連鎖必須將門店經營成功模式的專業予以展開，使得經營一家成功的店，成為可複製、可學習的系統性知識，初期這個知識必然在人的身上，必須將之落實為書面，所以專業化的具體成果就是有書面化可操作的經營模式，這也是標準化的前期作業。

 

簡單化要如何做到呢？門店經營的專業寫成文字，最初必然是蕪雜的，簡單化的工程可概分四步驟：

 

 

一、先從工作站入手

初步把經營門店的專業形成書面，必然千頭萬緒，想到什麼就寫什麼，這樣的知識必然無法複製，必須先將其梳理規整，因此先將一家門店拆解成工作站，再依工作站排入相應的工作項目，就好比為一本武功秘笈訂定了目錄。

 

二、區分制度與流程

管理好門店靠的是制度與流程，制度方面有店務工作守則、店長管理手冊、同仁管理規章…等，必須與實務的工作和流程區分出來，才不會雜亂無章，管理跟著制度走；工作跟著流程走，這是最基本的概念。

 

三、建專業知識內容

在制度與流程之外，連鎖門店經營的專業知識也是一項必須整理重點。舉例來說，經營零售業必須對商品知識有所深入，而經營餐飲業也必須熟悉食材，甚至許多優質總部，都會為門市夥伴編撰知識話術，知識不僅植入腦中，也要說得出來，另外相關法規也是知識內容之一。

 

四、一日工作序列表

簡單化可以透過一張表單來驗收，那就是「一日工作序列」表。一日工作序列縱軸是工作站、橫軸是時間點，交織成工作的陣列，按時間和工作站有序運行推進，連鎖打造標準化之前，最好先做完簡單化，也就是完成一日工作序列表。

 

愈是簡單愈是不簡單，若沒有規整成一張一目了然的工作表單，又怎能說是完成了連鎖的簡單化呢？

 

從0到1不能再手把手教、師徒傳承，必須懂得善用制度、流程、表單、工具，形成可複製的系統知識，才能打造連鎖企業。

 

（作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問）