經營一家店就等於在經營一家公司，就像麻雀雖小五臟俱全一般，具備經營一家店的能力，就能拾階而上，放眼多店以至連鎖經營，因此，經常有人提問：有沒有開店的方便法門？
有的！就是「聚焦顧客」。試想，從開店的第一天，就有顧客上門，有多少顧客只上門一次？而會再次上門的顧客，多久來一次？持續多長的時間？也就是「顧客終身價值」的經營。
數位時代使得顧客輪廓得以清楚掌握，不再是最熟悉的陌生人。曾有一位連鎖業的老闆告訴我，他永遠都記得開第一家店時，第一天的營業額只有200多元，但目前已是百店規模的連鎖品牌。
聚焦顧客的經營有兩項運作，即顧客的增量與存量，這是每日都必須執行的功課。
先說「增量」，增量指的是引進新顧客，新的顧客有的從門前的自然客流而來，亦有線上經營而來的，線上與線下的流量，都必須能區分出那些是新顧客。
新客的獲客成本無論線上線下，都會隨時間而疊加，線上流量稀缺致使廣告投放成本愈來愈高，因此不能只單靠買流量來經營，必須運用內容行銷持續轉化流量；而在線下由於門前流量是由立地與商圈所支撐的，店點醒目與否，以及腹地商圈胃納體量如何，都決定了新客的增幅，「門前集客」是店經理累積經營能力的關鍵課題。
再者即是「存量」，一家店生意好不好？看顧客存量就知道了，與顧客存量息息相關的是頻率。所謂頻率是指顧客多久到店消費一次，評估的時間周期依業態不同，長周期的用年，短周期用周來統計，例如，買家具的顧客至少須三至五年才能上門一次，但便利商店卻可以天天上門，顧客的到訪頻率決定顧客存量的數目需要多少。
年假期間到一家米其林名店消費，由於店中只有12個座位，這一餐預訂了一個多月，年後最快可預訂的時間是3月份。從這個案例就可以知道，一家店必須要清楚知道自己需求多少顧客，若顧客上門頻率低就代表需求更大量的顧客，存量持續消費是經營的重點所在。
某藥妝連鎖店透過顧客關係管理（CRM）軟體應用，將顧客區分為六級。依年度消費金額將顧客區分一到五級，新顧客歸入第六級。統計發現年度消費最高一級的顧客總數雖僅有16%，但貢獻的利潤卻超過四成，同時發現出現「顧客斷層」危機，多好發在第三級和第四級顧客間，因此規畫最高一級顧客的寵粉計畫，與第三、四級顧客的「保固計畫」，果然使營業額直接增長三成，利潤翻倍。
「聚焦顧客」簡單不簡單，從每天上門的顧客分辨哪些是新顧客、哪些是重購客，還要能識別重購客的價值，看見忠實客對一家店經營的重要性，當然若能讓顧客主動在社群為我們做口碑行銷，那更是再好不過了，顧客才是品牌最佳的代言人！
經濟日報 李培芬（社團法人台灣服務業發展協會總顧問）