2022年批發、零售和餐飲產值飛躍成長，批發業年產值12.7兆元，年增4.4%；零售業4.2兆元，年增7.4%；餐飲業8,653億元，年增18.9%。

 

其中，餐飲業連續兩年倒退回五年前的產值，但去年卻一舉創下歷史新高，疫情過後的消費大潮將持續發動至今年，接下來普發6,000元，又將帶動一波的消費高潮。

 

通膨趨勢難以抑制，連鎖面對高進貨成本和找不到人的雙重考驗，商業模式正在發生質變，首先必須解決的問題就是缺工，人手短缺，門店又必須維持運轉，甚至是高速運轉，因為需求在擴大，解決方案必須要有改變商業模式的決心！

 

門店用人精實化，以餐飲業為例，接待、點餐和服務人力可以用自動化替代，但出餐調理人手是不可替代的，原物料上漲的成本也不能只靠漲價回應，於是重新審視門市設備，若收銀機（POS）和自助點餐機（Kiosk）用顧客的手機取代，掃碼點餐就成為最佳方案，加上自助取收餐設計，未來餐廳將人力專注於料理，流程重設計之後，融合數位、自動與自助，用以對應缺工與成本結構的改變。

 

量變觸發質變，當成本結構改變，餐飲商業模式必將裂變，其變革的場景有五：

 

一、門店小型化：由於外帶和外送比例提高，為合理化動線，餐飲連鎖店料理區往前位移，門店小型化，客席數30～45席成為主流。

 

二、菜單專精化：為提速同時量化出餐，系列單品、單項工藝成為主流，例如：火鍋、麵店等，專精化菜單成為餐廳商品組合的最佳化的選項。

 

三、服務自助化：顧客參與服務，除了增加體驗之外，亦有降低或消除成本的積極效果，將節省的成本反映在料理的性價比上，顧客反而會覺得更實惠。

 

四、資訊數位化：過去餐飲連鎖資訊重設備，但未來的餐飲連鎖資訊重數位，設備是重資產，設備轉化為數位，重資產變成輕資產，還能連動顧客，降低成本增加效益。

 

五、經營會員化：零售連鎖的會員化經營比餐飲連鎖發展更早，百店規模會員數即可上看百萬，餐飲連鎖的顧客基盤需求量較小，約為零售業的二至三成，百店規模會員數在20～30萬間，會員經營決定著品牌的未來。

 

連鎖企業由於規模較大，變局突擊往往利害立現，例如疫情衝擊波一來，許多只靠內用的連鎖餐廳，立刻出現大幅虧損，而單店業者應變速度就快得多，像老字號的蜀魚館，疫情一起立即推出豆瓣魚外帶包，營收不降反增。

 

蜀魚館的快速應變，並非單一個案，只要願意調整腳步即可找到出路。

 

但變革對於連鎖企業的考驗就大得多，所幸規模的累積也並非一朝一夕之功，經過疫情考驗，加速創新迭代與數位轉型，浴火重生的鳳凰，已然不同以往。

經濟日報 李培芬 （社團法人台灣服務業發展協會總顧問）