在連鎖發展的早期階段，是什麼因素決定哪些項目可以連鎖？哪些項目不能夠發展連鎖系統？

關鍵在於「定模」。並非所有的商業模式都可以進行規模複製，建立商業模式之後（建模），也不必然要發展連鎖，例如需要深入介紹的零售業，或重視名廚技藝的餐飲業，又或是技術門檻較高的服務業，都不適合連鎖發展，「特色」經營，朝「名店」發展，才是有利的決策。

與連鎖發展完全相反的策略是稀有性的經營，也就是僅此一家的獨特性。看過星巴克執行長Howard Schultz所著的《勇往直前》（Onward）這本書，會讀到這個「16500：1」的故事，當暴衝的星巴克在展店高峰期遭遇前所未有的挫敗時，Howard Schultz造訪義大利米蘭以時尚聞名的VIA Montenapoleone街上的一家「僅此一家，別無分號」的刀具店Coltelleria G. Lorenzi，領略了「名店」特色經營之道，進而深化可複製的特色，即「標準差異化」的作法。

許多店舖之所以無法連鎖，其實根本就沒有用營運企畫的層次來考慮「複製」這件事。連鎖複製也絕不是花一筆錢再開一家一模一樣的店這麼簡單。

複製的關鍵有一個很好的評量指標，那就是「兌現」的有效性。

名店在複製的過程當中經常有「撞三」的問題：開一家特色名店有超額利潤；開第二家店營收隨即折半，再開第三家店就面臨虧損的窘境。這是許多名店複製都經歷過的恐怖經驗。

複製的重點有六，複製外型並不在其內：

一、人才的複製：連鎖複製的關鍵在於人，而必須養成的，除了店務人才之外，開店培育團隊的養成更形重要。

二、標準的複製：連鎖的精髓在於標準，建立標準可以確保複製的執行，一家店由數個工作站組成，建立標準之前必須拆分工作站，深入展開流程。

三、營運的複製：店的經營節奏，也就是經營顧客的方法，才是複製的核心。營運的複製就是連鎖經營的方法論，對象是我們的顧客，應用則在於督導和店經理。

四、體驗的複製：站在顧客的角度的複製，而不是自以為是的複製。一家店複製後顧客沒有倍增反而流失，就代表複製不到位，必須以顧客角度再行檢視。

五、系統的複製：連鎖是一套由人（服務）、商品與氛圍組合的系統，標準用以展開流程，而系統建立必須將流程資訊化，不僅可線上監控，更要能線上（A l）巡店。（下回將進一步剖析數位化後的店務督導）

六、供應鏈的複製：複製是一項完整的營運企劃，若沒有考慮到上下游供應鏈所形成的價值體系，複製遭遇阻礙也是可以想見的。

連鎖不難但建立規模不易，連鎖的關鍵在複製；連鎖的目標在於規模，建模、複製、訂定模、放量，四步驟缺一不可。

若從規模倒推，以100家店、1,000家店，或一萬家店看現在，就能更接近連鎖複製的關鍵，並做出要不要複製的決策！

經濟日報 李培芬（社團法人台灣服務業發展協會總顧問）