瓷杯和黏土摔在地板上，前者應聲碎裂，後者形狀稍變，重新塑形一切如常，疫情檢驗了誰是瓷杯？誰是黏土？
若掉下來的是一顆鉛球，那麼要小心的是地板！
脆性、塑性和剛性，當然還可以是皮球的彈性，今天要談的是剛性，小型店、加盟連鎖、庶民消費，當考驗來臨時，顯得較為頑強，台灣的7-11、八方雲集；大陸的名創優品和蜜雪冰城。
蜜雪冰城第一個萬店是在疫情初起的2020年6月，距離創業用了12年，第二個萬店只用了兩年。再看零售業的名創優品，目前3,000店，有近2,000店在海外，而且疫情期間除受影響較小之外，亦有千店規模的拓展。
通貨膨脹、高物價年代，商業服務業必須站在顧客角度思考商品組合，消費升級的結果是顧客降低購買頻率或不購買，這是我們希望的嗎？在跟隨物價不斷升級之時，逆向思考消費降級的可能性，蜜雪冰城一支脆筒冰淇淋售價只要人民幣3塊錢，品質相當於台灣便利商店的一支要價45元（約人民幣10元）的冰淇淋，疫情期也能擴增萬店，這就是消費降級的力量。
某茶葉品牌通路，一方面用茶飲品牌接觸年輕消費族群，另一方面也將商品組合進行營運優化，面對變局與考驗，要有重新解構的決心，而不是微調以對，或是消極的以不變應萬變。
所謂解構商品組合，商品組合指的是「集客商品、拳頭商品和利潤商品」，解構作法如下：
一、集客商品形變吸客：只賣茶葉吸引不到年輕消費者，山不轉路轉，形變成茶飲就能接觸到年輕客群，帶路商品必須與時俱進。
二、拳頭商品心智定錨：訂價的高低是比較的結果，有定錨點才能比較，在不降低品質的前提下，將拳頭商品逆向操作，反而可以打造月暈效應，用以護航利潤商品。
三、利潤商品層次完整：經營利潤商品須先以品質為基礎，運用銷售心理學，應有高中低三種價格帶，並培訓店務夥伴商品知識與口促技巧，帶動顧客向利潤商品購買。
原物料漲價，終端售價也跟著提高，這是商業服務業的普遍思維，又怎能勝出市場呢？不想隨波逐流、載浮載沉，唯有逆向操作，以顧客最敏感的價格，挑戰消費降級，建立超越市場的競爭剛性。
鍛造企業的剛性體質，可說是提高競爭力的具體行動，亦是不打混戰的經營策略。疫情之後，我們面對的是一個不同的市場，消費行為的改變，為企業帶來更多的塑性與彈性，下回將進一步探討商業通路跨業或混業經營的趨勢，與過去的複合式經營有很大的不同。
撐過疫情，數位融合迎面而來，商品組合的解構只是一個開始，商業服務業的顧客經營已翻開新的篇章，數據連動商品、服務與顧客，一切盡在數據之中。
