經濟日報 李培芬（社團法人台灣服務業發展協會總顧問）

 

對於品牌通路而言，服務是為顧客創造價值的活動，動態且高度依賴人的表現，每一位和顧客互動的同仁都要盡力做到完美。

人本來就有不同的特質，提供服務時必須縮小個人差異，透過標準化讓服務做到準確、可靠，具備一致性。

服務不能生硬照辦，有次在某五星級酒店的餐廳，服務夥伴時刻打擾收取空盤，讓貼心變成催促和壓力，標準的拿捏需要一點用心與悟性。

對重視服務的連鎖企業而言，通常會運用「服務藍圖」，將服務的現場展開在一張紙面上，其中有軟硬體環境設施，更有前後台同仁的搭配，最重要的就是顧客從進店到離店間的「體驗旅程」。

之前專欄有探討掌握服務藍圖中的三點三線，三點是問題點、等候點與決策點，三線是外部互動線、內部互動線和顧客可視線。

三點讓我們看到顧客的痛點；三線則呈現夥伴協作與顧客體驗間互動關係。

但服務藍圖其實還有兩個更加重要的功能，那就是優化服務流程與打造服務印記：

一、優化服務流程：服務是一連串互動的組成，同時會透過不同的夥伴相互協作完成，其中所有的連結點，都可能會出現交接的失誤，例如家居裝潢設計，負責丈量、設計和施工的同仁各有不同，出現「需求漏接」也就不稀奇。

而且在裝潢的案例中，丈量服務在客戶家中、設計提案在門市通路，而未來施工則又在客戶家中，多場景多工整合，必須用需求表單，務使客戶的要求不會淹沒在流程中。

餐飲業也是如此，顧客提示的餐點需求如少油少鹽，如果沒有被有效傳遞到後台，粗糙的流程就會引發顧客體驗失分，細化處理加上持續優化，才能做到流程管理。顧客要的是結果，不是理由。

二、打造服務印記：商業服務業必須瞭解服務是品牌知覺經驗的關鍵部分，顧客用五感體驗我們的場域、夥伴、服務與商品，如何運用服務搶占顧客的心智資產，是服務更積極的意義所在。

服務不須過度，但是服務必須要營造記憶點。特殊的手勢、微笑的方法或是鞠躬的方式，都能打造與眾不同的服務印記。

例如：帝國飯店專設有禮賓師引導客戶進入房間，同時為顧客奉上熱茶，這都是服務印記典型的案例。

由於商業服務業目前缺工嚴重，許多零售、餐飲業開始導入機器人，如：促銷機器人、點餐機器人、送餐機器人、提醒機器人等，像王品集團韓式品牌初瓦運用服務機器人提醒顧客用餐時間已到，除降低人員提醒觸怒顧客的機率外，還製造意外了「笑果」。

服務是商業經營的靈魂，整建在從業同仁的素質之上，表現在門店第一線與顧客互動的每一次之中，從而帶來顧客滿足的當下、滿意的體驗，以及感動的分享，每一次、每個人都重要。

連鎖企業經常講一句話：「魔鬼藏在細節裡」，服務考驗的正是對細節控管的能力，「一室之不治，何以天下國家為？」管好我們的主場，也是我們服務的現場，才能管理好顧客的品牌體驗。