經濟日報 李培芬（社團法人台灣服務業發展協會總顧問）

 

提到客服就會想到過去連鎖企業的「顧客問卷」和「免付費專線」，代表公司對顧客意見的重視，現在已被「即時客訪」和「網路評價」所取代。

企業若不重新定義客服的功能，恐將淪為被動的四處滅火，或是只能裝聾作啞。必須認知：透過網路傳播，顧客聲量變大了。

有位千店規模的連鎖老闆告訴我：「客訴電話一個月只有40多通，大多數都是服務問題。」直接打電話的只是冰山一角，我問：「如果加上每家店每日的Google評論呢？」他沈默了，絕大多數商業企業並沒有視顧客線上差評為客訴。

其實，顧客在線上抱怨的管道很多，如：官網、FB、外送平台、抱怨公社等，我們在建構全通路的同時，顧客的意見也會全通路呈現。

只是我們沒有「病識感」而已。

對於加盟連鎖企業而言，客服其實有兩個層次，分別為加盟店客服和消費客服，前者比後者更有組織穿透力，嚴重起來將癱瘓營運部的正常機能。

舉某家便利店的例子，曾因更新POS系統版本，由於變動幅度較大，事前資訊部就一直在內部建立心防，主要針對加盟店的不配合，豈料軟體下載後，引發大規模的收銀障礙，起初還以為是意料中的「加盟店配合度」問題，後來經督導聯席會報判定為系統問題，重新換上原版本再修正新版本，才解決了狀況，總部部門源頭失能，嚴重影響營運，督導忙於救火，偏離正常職能。

再看消費客服，對於品牌連鎖企業而言，愈著力品牌形象，進而提升店格美感之後，消費者對於服務的要求也隨之提升，消費客訴前五名集中於服務流程、同仁態度、結帳（出品）錯誤、結帳（出品）順序和等候過久，門市夥伴也經常順口說出NG對話，如：「我不知道」「這不是我的責任」，以及「公司規定」。

AI智慧應用表現在客服端，三項新技術，改變了客服現場：

一、真人與機器人合工客服：80%的客服進線電話，可由AI客服機器人處理，輔以嵌入ChatGPT應用，大幅縮減回應時間，降低人時投入，20%後送真人處理，提升效能。

二、新商品（活動）問答腳本自動生成：客服中心最怕新商品、新活動、新方案…，書面說明看似明白但一問就倒，AI拆解問答腳本25題僅60秒，真人和機器人培訓更到位。

三、AI動態即時標準化手冊：連鎖店標準化手冊有幾頁？答案平均為617頁，店務培訓多採實操進行，入店發生問題，連查找手冊都找不到答案，AI版SOP逐漸取代影片版。

連鎖全通路布局，顧客服務意見收集也應該全通路打開，若只統計客服專線的顧客反饋，等於置身於數位時代之外。

AI智慧客服的運用，並不局限於客服中心，更能跨平台、多入口整合線上與線下的顧客意見，讓冰山的全貌顯現，而非僅聽見進線電話而已。