經濟日報 李培芬（社團法人台灣服務業發展協會總顧問）
輔導逾50家連鎖企業標準化，一改師徒制傳授的現場教學模式，透過門市營運標準化流程的建構，使第一線夥伴得到完整的知識系統，不再侷限於一人一店的經驗，從新人到店經理全程指導，靠的就是標準化手冊（SOP）。
近30年隨著連鎖產業的發展，內部知識管理體系也產生巨變，標準化手冊的演進就是一個很好的例子。
早期1.0版標準化手冊，就像是一本流水帳，因著經營歷程不斷擴充、拼湊起來；2.0版融入ISO精神，建構目錄區分作業，並有專用的文件格式；而3.0版則連結網路圖文整合模式，有的企業還運用資料庫編寫，增加搜尋的功能；4.0版最大的改變就是串連影音資料格式，從閱讀文字轉變為收看影音。
行文至此，不妨先請大家想像一下，5.0版的標準化手冊會是什麼樣的型態或應用？其實我在標題上就已經吐露了端倪，答案的線索就是「AI」。
每在輔導連鎖企業之時，多會希望我直接提供一本「領導」品牌的標準化手冊，美其名曰「範本」，其實反而會導致為了有標準化手冊而有標準化，不再著力於盤點自家公司的流程，失去建立標準化的意義。
尤其有些企業還存在著不切實際的想法，認為只要取得了領導品牌的標準化手冊，照著做就會成功，這更是緣木求魚。
優秀的連鎖企業的標準化手冊，一年會修正兩到四次版本，如果標準化手冊萬年不變，只有兩種可能，一是沒有人用；二是上有政策、下有對策，沒人用和用不到的標準化手冊，才會萬年不變。
融入AI技術的標準化手冊，可說是企業知識管理升級的一個縮影，許多企業發現公司的知識體量愈來愈大，超越了可以駕馭的範圍，加之版本管理不善，就連工作底稿都被無限制的保留下來，以致癱瘓了知識管理系統，所以知識管理系統必須進化為AI系統。
AI加值後的標準化手冊，具備以下三項實用功能：
一、語音互動查詢：人與人間的知識傳承，靠的是口傳與身教，這就是許多企業目前還建構內部師徒制或是導師（Mentor）的用意，有人可請教，AI就做得到。
二、數位智慧大腦：AI技術給予知識管理系統大腦的功能，好比有一位資深同仁，腦中累積了公司完整的知識體系，而且還不會離職、不鬧罷工，就像鋼鐵人的賈維斯一般。
三、累積同步運算：知識經過使用才能持續加值，若某些知識只是被儲存，卻甚少被運用，就必須與常用的知識區隔出來，更能符合運算的效益。
對於知識的傳授，AI版標準化手冊，可設置每次教學的主題，透過問題拆解的方式，讓教學更具現場感與實務性。
AI應用的場景，逐漸滲透進入企業各功能部門，標準化5.0版，改變了營運管理、門市作業培訓，以及門市經營，智慧商業的未來，必須先準備好「革新」這件事。