經濟日報 李培芬（社團法人台灣服務業發展協會總顧問）

 

隨著資服業採行訂閱制營業模式，連鎖餐飲門市的資訊系統從採購成本轉為給付月費，其項目五花八門。

以前開店基本配備銷售時點系統（POS）即可開張營業，但現在除增加各式電子支付之外，還有訂位、點餐、候位、外送、會員等系統，令人目不暇給，若再加上數位監控、社群行銷、ERP、CRM，全通路的結果是數位投資不斷疊加，雖說訂閱制每月數百至數千元，但加總起來已是不可承受之重。

繼Q Burger之後，麥味登也做出自建資訊系統的決策，自行開發POS和點餐App，再串接ERP與CRM，兩大早餐連鎖體系花費上億元重新開發資訊系統，更新門市資訊設備，主要就是為提升顧客體驗。

對於餐飲業而言，POS和點餐App其實是兩個相對的系統，POS是由店務同仁操作系統幫顧客服務，但點餐App是顧客自助服務，兩者之間互有消長，旁觀者清，如果是你，你希望顧客多採用POS還是點餐App？

答案很明確，是點餐App，若再加上電子支付，可省下現場點餐的人力、時間和流程。

POS系統供應商繁多，更有領先的業者早已建構開放性模組，並打通底層，可連動各式應用，例如，外送、電子支付，那又為何要自行開發呢？

主要的原因有二，還有一項不可忍受的現實，先探討二個原因：

一、整合的應用程式愈多，系統操作愈複雜。

什麼都有的結果是使用者必須付出更多學習成本，並在各式整合的介面中操作，徒增使用的繁瑣。

例如某POS業者整合CRM系統，使用者從建立顧客資訊、貼顧客標籤、發布資訊到提供優惠方案…，每每在使用時必須要切換數個介面，只因系統是整合出來的。

二、顧客資訊依賴人工，客製化服務難推動。

POS系統所累積的顧客消費資訊，雖是連鎖企業的資產，但卻難以應用，要調取資料多半依賴人工，而轉出的資料格式有txt、Excel甚至是PDF，實難加值應用與分析。

當然也有POS業者開發出總部系統，提供可視化的儀表板分析服務，但總部系統也須另行付費，而套裝格式的分析圖表，難以符合個別企業的需求。

最後談談不可忍受的現實，有些訂閱制的應用軟體服務商，收集了跨連鎖體系的龐大顧客數據，再提供引流服務，這是更為連鎖企業所詬病的，顧客資料原屬於各個不同的連鎖企業，結果卻成為其提供引流服務的資料庫來源，只要顧客接受優惠訊息，資料就這麼輕易的被出賣了。

為了門市端操作簡便化、資訊可被分析運用，更重要的是保護顧客數據，自行開發POS只是一個開端，只為降低數位亂流的衝擊。