經濟日報 李培芬（社團法人台灣服務業發展協會總顧問）

 

市場好比一塊大蛋糕，競逐的企業們儘管在相同的領域，也會用不同的方法去切蛋糕，這就是定位。定位正確就會吃到蛋糕；定位失敗則被逐出市場。

勝敗多於一開始就已註定，但我們還是經常聽到許多勵志的創業故事，靠著堅持的毅力終於獲取成功，這些案例通常在堅持中不斷地思變，直到尋得一條對的路；或者是消費習慣尚未養成，必須持續教育市場。

舉例來說，若你會做一款好吃的起司蛋糕，你會怎麼賣？開店、開網店，別著急做，應該先賦予商品獨特性，才能在萬千起司蛋糕中被看見。

熱柴公司（ChizUP）開發日曆蛋糕，在方型的起司蛋糕上烙印日曆，365天都可客製，除黃金起司原味之外，開發玫瑰荔枝、濃抹茶、太妃糖等多種創新口味，主要是透過網路和Line會員銷售，其包裝設計貼合宅配的需求，更能為開箱體驗加分。

也就是說，走出了賣起司蛋糕在開店或網店之外的第三條路，聲量營造加上會員行銷，成為日曆蛋糕銷售的主要通路。

透過「重生考驗」，重做一件事，Q Burger透過破壞式的創新，改變早餐店遊戲規則，將過去認為不可以的變成可以，例如：十年開300店、菜單餐點超過100種、開一家早餐店要250萬起⋯。

商業服務業正經歷虛實融合（OMO/Offline Merge Online）的過程，通路建設的路徑已被打破，如何融合數位經營，建構以顧客為中心的價值體系，是業界所面臨的「重生考驗」，可從以下三個數位融合入手：

一、消費者入口數位融合

全通路行進所及，只要可觸達顧客，必然留下足跡，透過資訊滲透轉化為消費顧客，入口的設置與管理，前端連結行銷部廣告投放，後端則是資訊部資料庫整建，但顧客的經營主要在營業部。

二、消費者旅程數位融合

分解顧客體驗旅程，是製作服務藍圖的首要步驟，從入口到出口全過程細化拆解，使服務設計的規劃有現場事實做為依據，找出失誤點、等候點與決策點，解決顧客的痛點。

三、會員經營數位融合

顧客的數據比營業額或利潤還重要，這是重生考驗的思維關鍵，若只執著於眼前的營收或利潤，就會看到顧客資料庫中的保留率和回購率低迷不振，別忘了想要顧客養成習慣，至少必須重複消費七次。

企業重生並非代表放棄或退出市場，更進一步來說，這是一場事關未來的生存考驗，勇敢打破遊戲規則吧。