經濟日報 李培芬（社團法人台灣服務業發展協會總顧問）

 

近來餐飲業食安問題頻傳，許多連鎖企業也紛紛中槍倒地，提到責任則推給營運部門或門市同仁，在一波未平一波又起的食安危機中，總部真的沒有責任嗎？

當危機發生時，除了檢驗從店群到區域營運部門的及時改善能力之外，也同時考驗連鎖總部的內控能力，門市的問題若是從消費體驗中爆發，營運到總部就只剩下救火的功能而已！

連鎖體系在店務端的管理，主要是以標準化作為最高指導原則，但隨著規模擴大，標準化也不斷地細化，標準化手冊動輒上千頁，要將紙本上的標準化操作，轉化為店群夥伴的能力，僅靠培訓遠遠不夠，執行與控制的到位才見功力。

為了有效執行，通常連鎖企業會將標準化手冊簡化為「一日工作序列表」或「門市日工作排程表」，使各工作站相互協作，完成每日門市工作。

但在一日復一日的重複操作中，總部又如何掌握門市操作是否徹底呢？這就是控制的議題了。

連鎖企業會為標準化執行加上四道控制鎖，分別為門市自檢、督導巡檢、總部抽檢和AI質檢，分敘如下：

一、門市自檢：為執行標準化，連鎖企業多設有以QSC（品質、服務、清潔）為依據的工作站檢核表（SOC），由門市經理每日自行檢查，主動找出改善目標。

二、督導巡檢：除了定期回總部會報之外，一般工作日，督導同仁都在戰區巡檢，與門市自檢的工作站檢核表一致，戰區巡檢至少須做到每月一次。

三、總部抽檢：透過總部不定期抽檢，針對QSC中的一個單項，派出店務稽核人員抽樣查核，交叉檢證，主動發現門店的問題。

四、AI質檢：每家店都設有數位監控系統，基本作業規範，如制服、操作規範和物有定位等，透過影像監控輔以AI自動判別，即可出具每日異常報表，控管門市的執行。

總部的營運培訓是為提升店務同仁的品質素養，將標準化的低標，在觀念層面建立個人理想的高標；避免眼高手低，透過四道檢控鎖，主要是為養成標準化執行的作業習慣，習慣成自然，持續將規範內化為能力，真正做到雙管齊下。

隨著連鎖規模的成長，消費大眾對於連鎖品質的要求也愈高，食安問題可說是冰山一角，連鎖企業應重視標準執行的有效性，別讓標準止步於書面與理想中。