連鎖效應/展現數據整合力 連鎖新契機

經濟日報 李培芬(社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

今年即將走入歷史,盤點全年商業服務業的主旋律,圍繞「復甦」、「缺工」與「融合」三大節奏進行。雙創新高就是復甦的具體表現;缺工推進自動化和AI智慧經營的加速,而融合則是「線上」與「線下」匯流而成融合(OMO)營運。

一切都在改變之中,新零售考驗的是商業最後一哩的模式創新。從前實體門市是服務顧客的最後一哩,而今增加了手機、線上,以及Kiosk與智販機。

COCO茶飲在美國推出仿真人點餐機的應用,已投入測試30家店,「前台的消失」正在發生。試想當顧客走進茶飲店,迎面而來的不是店務同仁,而是點餐機器人,若前台的功能只是點餐、介紹菜單、推薦導購等,那麼前台的消失將是必然。

再看一個場景,到屈臣氏購買促銷組合,因為熱銷店舖已無存貨,但店務夥伴拿出Pad直接查詢庫存,告知訂購後可直接寄到家中,以往的「銷售喪失損失」,現在只要庫存有貨就能銷售不斷電,甚至只要廠商不停產,就能幫顧客直接預定下一批。

據商業發展研究院「連鎖加盟調查」2023至2024年發展趨勢前五項分別為:精準行銷、數位轉型、異業合作、虛實整合以及社群網紅商機,除異業合作之外,其餘都跟數位整合應用相關,因此我們也可以說:數據力就是商業未來的競爭力。

企業發展著眼於未來,對於商業服務業來說,2024年十個機遇之中也伴隨挑戰:

一、可程式化替代部分人力:過去靠自動化替代人力,現在則是智能化替代人力,只要流程可程式化,就可以導入智販機、機器人或各式Kiosk機台,如仿真人點餐機。

二、無人商店量變產生質變:麥當勞在2022年底揭示了無人商店的新做法,無論是門市還是得來速,將有限人力集中在不可取代的後台,另外中高齡任用亦須重視評估。

三、會員經濟決定經營成敗:益欣資訊在年會時發表POS大數據統計,有77%的企業因導入會員而帶來成長,銷售數據亦有84%營收來自會員貢獻,會員經濟已然發威。

四、銷售預測改變產銷結構:將銷售預測應用在供應商管理,用年度採購進行合作,不僅著眼於成本,更要穩控品質與貨源,甚至挾量著手整併上游。

五、顧客自助成為常態場景:家樂福量販超市導入自助結帳機、即將登錄創新板的築間火鍋也用築小間機器人負責送餐與撤桌,顧客自助結合智能設備將有更多新場景出現。

六、ESG從外部延伸到內部:全球已超150國投入實現2050 年淨零碳排,商業具體行動是減塑、節能和碳盤查,更重要的是因ESG影響所及進而重視同仁福祉的配套。

七、流程創新進階業務革新:商業服務業重視服務流程,用以升級或創新,原是發展動力之一,重新用業務革新的角度切入,向現況挑戰保持競爭力,揮刀必先砍向自己。

八、數據整合驅動系統革新:若業務革新呈現於外,那麼系統革新就是呈現於內的改造,商業服務業的系統革新首重「企業中台」,跨數據源匯整成為部門協力的基石。

九、顧客分析啟動模組創新:從掌握現在的顧客到模擬未來顧客,透過對顧客數據的分析,新商品、新服務或新品牌的創新活動規劃模組化建構,大幅提升創新的勝率。

十、自媒體成關鍵媒體組合:網路帶來行為的改變莫過於碎片化擷取資訊,網路媒體一躍成為主流,品牌經營者必須體認到,自媒體經營已成為媒體組合中不可或缺的一環。

綜合以上發展趨勢、機遇與挑戰,不難發現「一個能力」的重要性,那就是數據整合應用能力,商業服務業應有專屬公司的數位發展策略與行動計劃,打造「數位能力」。

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