連鎖效應/AI智慧客服 跨平台整合意見

經濟日報 李培芬(社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

 

提到客服就會想到過去連鎖企業的「顧客問卷」和「免付費專線」,代表公司對顧客意見的重視,現在已被「即時客訪」和「網路評價」所取代。

企業若不重新定義客服的功能,恐將淪為被動的四處滅火,或是只能裝聾作啞。必須認知:透過網路傳播,顧客聲量變大了。

有位千店規模的連鎖老闆告訴我:「客訴電話一個月只有40多通,大多數都是服務問題。」直接打電話的只是冰山一角,我問:「如果加上每家店每日的Google評論呢?」他沈默了,絕大多數商業企業並沒有視顧客線上差評為客訴。

其實,顧客在線上抱怨的管道很多,如:官網、FB、外送平台、抱怨公社等,我們在建構全通路的同時,顧客的意見也會全通路呈現。

只是我們沒有「病識感」而已。

對於加盟連鎖企業而言,客服其實有兩個層次,分別為加盟店客服和消費客服,前者比後者更有組織穿透力,嚴重起來將癱瘓營運部的正常機能。

舉某家便利店的例子,曾因更新POS系統版本,由於變動幅度較大,事前資訊部就一直在內部建立心防,主要針對加盟店的不配合,豈料軟體下載後,引發大規模的收銀障礙,起初還以為是意料中的「加盟店配合度」問題,後來經督導聯席會報判定為系統問題,重新換上原版本再修正新版本,才解決了狀況,總部部門源頭失能,嚴重影響營運,督導忙於救火,偏離正常職能。

再看消費客服,對於品牌連鎖企業而言,愈著力品牌形象,進而提升店格美感之後,消費者對於服務的要求也隨之提升,消費客訴前五名集中於服務流程、同仁態度、結帳(出品)錯誤、結帳(出品)順序和等候過久,門市夥伴也經常順口說出NG對話,如:「我不知道」「這不是我的責任」,以及「公司規定」。

AI智慧應用表現在客服端,三項新技術,改變了客服現場:

一、真人與機器人合工客服:80%的客服進線電話,可由AI客服機器人處理,輔以嵌入ChatGPT應用,大幅縮減回應時間,降低人時投入,20%後送真人處理,提升效能。

二、新商品(活動)問答腳本自動生成:客服中心最怕新商品、新活動、新方案…,書面說明看似明白但一問就倒,AI拆解問答腳本25題僅60秒,真人和機器人培訓更到位。

三、AI動態即時標準化手冊:連鎖店標準化手冊有幾頁?答案平均為617頁,店務培訓多採實操進行,入店發生問題,連查找手冊都找不到答案,AI版SOP逐漸取代影片版。

連鎖全通路布局,顧客服務意見收集也應該全通路打開,若只統計客服專線的顧客反饋,等於置身於數位時代之外。

AI智慧客服的運用,並不局限於客服中心,更能跨平台、多入口整合線上與線下的顧客意見,讓冰山的全貌顯現,而非僅聽見進線電話而已。

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