經濟日報 李培芬（作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問）

 

AI走入生活是從ChatGPT開始，對話機器人（Chatbot）應用愈來愈廣泛，在商業零售現場，只要有對話需求，就有創新應用的空間。

門市前台人機合工，想像一下，運用機器人來查詢、點單、引導入座、結帳等場景，是否愈來愈多？未來商業真人服務將是稀缺資源。

不是取代人工，而是合工，或是成為店務同仁的智慧助手，例如日本全家便利店，自2023年就開始旗下5,000家店中導入平板「人型AI助手」（レイチェル／アキラ蕾切爾和阿吉拉），與服務顧客的仿生人運用不同，日本全家的應用是對內服務，讓AI成為門市夥伴的助理。

結合遊戲公司，日本全家以動漫型態的男女主角成為店務夥伴的AI幫手，針對不同個性的店長，還會有不同的回答方式，除了生成式之外，還可以做到動態模擬。

無獨有偶，日本羅森便利店（Lawson）也運用AI協助門市選址，同樣也是內部服務，對象是總部的開發同仁。

AI把「商圈、人潮、車潮、鄰近家戶數、消費力」五個選址要素放入演算法中，補足傳統人工選址的決策偏誤，還可以預測門市是否可以獲利，讓開店選址更加精準。

AI最主要的應用是新的行銷工具 。個人化、動態即時與顧客或潛客進行互動。目前商業應用場景有五：

一、互動查詢和點餐：將過去觸控式互動升級為對話式互動，服務形象則可以是仿真人、動漫風，甚至各種虛擬形象，使互動更真實，大幅提高使用率，值得注意的是恐怖谷效應。

二、互動式導覽：對於第一次上門的顧客，需求門市導覽服務，尤其是比較複雜的公共場所，如醫院，互動式導覽降低了人力的負擔，也可以提供更多的資訊。

三、自動辨識結帳：對於麵包店和自助餐廳而言，結帳的過程較繁瑣，或是依賴人為判斷，會給顧客不公平的體驗，AI自動辨識更有效率，且能確保準確性。

四、AI顧客體驗專員：這是365天24小時的客服體驗專員，開發重點是在提升顧客體驗，穿越銷售前中後期，例如當顧客購買了一瓶精華液，AI夥伴會即時關心並教育使用。

五、互動開發顧客：不止步於小編，可自動追蹤透過社群入口而來的新顧客，提供高度個人化的內容，從而提高轉化的可能性。

對於熟客鑑往知來，挖掘使用者偏好、購買歷程、消費頻率和採購行為等，做深入的演算分析，透過數據驅動方法，確保支持行銷工作有效執行，並能動態進行調整，以滿足個別顧客差異化的需求。

AI已從生成式進化到沈浸式，誠如《The Referral Engine》一書的作者John Jantsch所說：行銷領域最重要的兩個元素就是「接觸（Contact）」 和「內容（Content）」，網路世界本就是一個元宇宙，我們都已身在其中。